Trong thời đại mới của sự kết nối và bùng nổ công nghệ mạnh mẽ, khách hàng đang dần trở nên khó tính hơn trước. Điều này khiến cho xu hướng trải nghiệm của khách hàng dần có sự chuyển đổi. Những điều khách hàng mong muốn và kỳ vọng liên tục thay đổi theo thời gian do tác động của môi trường hoặc tình hình xã hội, kinh tế, sức khỏe….
Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX trong năm 2022 sẽ như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu thêm về 4 xu hướng chính trong bài viết dưới đây.
1. Trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch trên đa kênh.
Ngày nay, khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua đa dạng kênh giao tiếp: truyền thống (điện thoại và email), trực tiếp (đến cửa hàng) và trực tuyến (tức là trang web, ứng dụng, nhắn tin qua các nền tảng mạng xã hội,…). Thật sự rất khó để dự đoán hành trình của khách hàng. Họ có thể nhìn thấy một quảng cáo trên Instagram, truy cập vào trang web, trò chuyện với nhân viên và ghé thăm cửa hàng trước khi đi đến quyết định mua hàng cuối cùng, sau đó truy cập các nền tảng mạng xã hội để chia sẻ kinh nghiệm và trải nghiệm của họ. Khách hàng mong đợi có thể tiếp cận với doanh nghiệp thông qua bất kì kênh giao tiếp nào tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của họ.
Người tiêu dùng giờ đây đang mong đợi nhiều hơn thế. Họ mong đợi các thương hiệu đưa dữ liệu từ các lần tương tác trước, hồ sơ nhân khẩu học, hồ sơ giao dịch, … để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Họ mong đợi nhận được sự tương tác dựa trên kiến thức về họ và sở thích cá nhân của họ.
Với cương vị là Nhà cung cấp giải pháp Quản lý Trải nghiệm Giao dịch Khách hàng Đa kênh hàng đầu Việt Nam, Miraway đã xây dựng và phát triển thành công Bộ Giải pháp Quản lý Trải nghiệm giao dịch khách hàng đa kênh (Omni-Channel Customer Experience Management CETM) – Bộ giải pháp toàn diện về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng toàn trình. CETM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạnh dựa trên những nền tảng công nghệ 4.0 tiên tiến nhất và trí tuệ nhân tạo AI, từ đó số hóa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế số.
2. Tối ưu trải nghiệm người dùng trên di động – Mobile First
Ngày nay, Mobile First là một thuật ngữ không còn xa lạ gì với tất cả chúng ta. Hiện nay với khoảng 5.22 tỷ smartphone đang hoạt động trên thế giới. Tập trung tối ưu trải nghiệm người dùng với thiết kế website, thiết kế ứng dụng di động, các trò chơi trên điện thoại di động đến các hoạt động thanh toán qua di động,… đều là ưu tiên hàng đầu với những người đang làm việc trong lĩnh vực Digital Marketing, Digital Transformation, Mobile Payment,…
Theo nghiên cứu của Gartner (2022), hiện nay có đến 65-75% lưu lượng truy cập website đến từ di động; khoảng 20-35% đến từ PC/laptop và khoảng 5% đến từ máy tính bảng. Thậm chí có đến 25% người dùng internet không có hoặc rất ít truy cập bằng PC/ laptop, nên việc chú trọng tối ưu trải nghiệm trên di động là rất quan trọng.
Việc không tối ưu trải nghiệm người dùng trên smartphone có thể mang đến nhiều rào cản cho sự phát triển của doanh nghiệp. Theo Stat Counter (2021), 52% tổng lưu lượng truy cập internet hiện nay đến từ thiết bị di động, đồng nghĩa với việc người dùng sử dụng PC/laptop để thực hiện hành vi mua sắm, gửi phản hồi,… đang có xu hướng giảm. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi 84% các công ty áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiện đang tập trung vào tối ưu trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
Trên thực tế, hơn 2/3 số doanh nghiệp trên thế giới hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
3. Kiosk tự phục vụ 24/7
Đại dịch Covid-19 đã khiến các doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi và công nghệ được xem như một vũ khí chiến lược quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình chuyển mình và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong xu hướng này, cuộc đua doanh nghiệp số đang tập trung nguồn lực vào việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và lan tỏa sang các chi nhánh truyền thống.
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 4.2021, giao dịch ngân hàng qua kênh internet tăng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị so với cùng kỳ. Giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng 86,3% về số lượng và 123,1% về giá trị so với cùng kỳ. Giao dịch qua kênh QR code ứng 95,7% về số lượng và 181,5% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020.
Đây là những số liệu cho thấy thói quen của người dùng đã thay đổi mạnh mẽ. Giờ đây, họ ưu tiên ứng dụng công nghệ số để “tự phục vụ” và tự trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu của bản thân, nhất là trong mùa dịch Covid-19.
Cùng với sự thay đổi về thói quen sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, cuộc đua chuyển đổi số của các doanh nghiệp cũng ngày càng nóng, nhất là trong các dịch vụ theo mô hình tự phục vụ – self-service.
Để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp cũng như khách hàng, Miraway đã phát triển giải pháp Self-service kiosk – Giải pháp kiosk tự phục vụ hoàn chỉnh cho phép khách hàng thực hiện tất cả giao dịch mọi lúc mọi nơi 24/7 mà không cần sự hỗ trợ của giao dịch viên. Giải pháp tích hợp các công nghệ nhận diện tiên tiến nhất như: nhận diện khuôn mặt, sinh trắc học giọng nói, mống mắt, vân tay, QR Code, RFID, eKYC (xác thực chữ ký điện tử), OCR (nhận dạng ký tự quang học), thanh toán thẻ/ tiền mặt,…
4. Trợ lý ảo hỗ trợ khách hàng tự phục vụ
Hiện nay, 67% người dùng có xu hướng tự tìm hiểu thông tin hoặc đưa ra ý kiến phản hồi trên các kênh bằng công nghệ hơn là đối thoại trực tiếp với nhân viên. Bên cạnh đó, 91% người dùng thích chủ động tìm kiếm thông tin trên các nền tảng online nếu có sẵn. Khách hàng giờ đây sẵn sàng tự tìm câu trả lời trên các trang web, nền tảng mạng xã hội,…
Để xử lý nhu cầu này, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang sử dụng Callbot với Trí tuệ nhân tạo (AI) – Tổng đài viên ảo có khả năng tự động giao tiếp và xử lý các yêu cầu của khách hàng theo đúng kịch bản được xây dựng trước thông qua tương tác giọng nói bằng điện thoại. Theo báo cáo của Gartner (2021), 88% doanh nghiệp hiện có kế hoạch triển khai callbot trong vòng 3 năm, con số này dự kiến sẽ tăng lên 60% vào năm 2024. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khi khách hàng gặp vấn đề, những công cụ trợ giúp sử dụng công nghệ phù hợp luôn sẵn sàng cho khách hàng để họ có thể tự giải quyết khúc mắc.
Miraway Callbot hoạt động dựa trên nền tảng trí thông minh nhân tạo, với vai trò tổng đài tư vấn viên ảo. Miraway Callbot có thể thay thế nhân viên thực hiện tất cả các hoạt động tư vấn dựa theo kịch bản đã xây dựng sẵn. Từ đó, tối ưu hóa nguồn lực và thời gian xử lí các công việc đòi hỏi chuyên môn cao, tập trung làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Kết luận.
Hãy sử dụng những thông tin về khách hàng để cá nhân hóa mọi tương tác với người tiêu dùng tại mọi điểm chạm. Ngày nay, khách hàng khó tình và có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, vì vậy. Để giữ chân được khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành. doanh nghiệp càng cần có trách nhiệm hiểu thấu hiệu được từng mong đợi, nhu cầu của họ. Nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ vào quản trị hành trình trải nghiệm khách hàng, hãy đảm bảo sự tương tác của người tiêu dùng với doanh nghiệp diễn ra liền mạch, thoải mái và liên tục cải thiện, từ đó, thúc đẩy lòng trung thành của người dùng với thương hiệu.
Xem thêm bài viết: Miraway tham dự sự kiện Vietnam Retail Banking 2022