Grand View Research – một công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường có trụ sở chính tại San Francisco – Hoa Kỳ, chuyên cung cấp báo cáo nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu của các tổ chức học thuật nổi tiếng trên thế giới và các công ty trong danh sách Fortune 500 sử dụng nhằm tìm hiểu môi trường kinh doanh toàn cầu và khu vực. Mới đây, Grand View Research công bố báo cáo dựa trên nghiên cứu phân tích 100 hãng công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng CEM hàng đầu thế giới và thật tự hào khi có sự góp mặt của một đại diện đến từ Việt Nam – CÔNG TY CỔ PHẦN MIRAWAY GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ.
Tổng quan báo cáo
Bản báo cáo nhằm phân tích các chỉ số:
- Phân tích thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng,
- Phân tích hành động chia sẻ và xu hướng khách hàng,
- Loại điểm tiếp xúc (Touch Point Type), khả năng triển khai (Deployment),
- Sử dụng đầu cuối (End-use), dữ liệu theo khu vực và dự báo phân khúc.
Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp: Khai thác dữ liệu sơ bộ, phương pháp nghiên cứu, mô hình thống kê, xác thực sơ cấp, ma trận thu thập dữ liệu, ma trận phân tích ngành công nghiệp…
Kết quả báo cáo nhận định quy mô thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng CEM toàn cầu được định giá 8,79 tỷ USD vào năm 2021 và dự kiến sẽ mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) lên tới 18,1% từ năm 2022 đến năm 2030. Tầm quan trọng của ngành ngày càng tăng do nhu cầu thấu hiểu hành vi và sở thích khách hàng, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh cho rất nhiều thương hiệu và các tổ chức khác nhau khi áp dụng các chiến lược chuyển đổi số tối ưu quản lý trải nghiệm khách hàng CEM.
Tác động khách quan đến thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng CEM
Sự bùng phát của đại dịch COVID-19 xoay chuyển cách thức hoạt động của hàng loạt lĩnh vực cốt lõi như sản xuất, logistic và tài chính… Các doanh nghiệp buộc phải đánh giá lại hành vi, sở thích ngày một thay đổi của khách hàng, các kế hoạch kinh doanh và cơ cấu doanh nghiệp từ đó cũng liên tục thay đổi theo. Khách hàng có xu hướng chuyển dịch hành vi qua các loại hình tự phục vụ hoặc ít tiếp xúc. Do đó, thị trường đòi hỏi khả năng đáp ứng mạnh mẽ hơn từ ngành quản lý trải nghiệm khách hàng CEM.
Tác động chủ quan đến thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng CEM
Sự phát triển nhanh chóng của Trí tuệ nhân tạo (AI) học máy tiên tiến (Machine Learning) giúp giảm tải chi phí hạ tầng điện toán và lưu trữ. AI và các ứng dụng liên quan đang hỗ trợ đắc lực các doanh nghiệp thiết kế, vận hành và cải thiện Quản lý trải nghiệm khách hàng – CEM nhằm tương tác thuận tiện với người dùng cuối. Các khoản đầu tư vào dịch vụ khách hàng trên nền tảng AI đem lại hiệu quả vượt trội nhờ giảm thiểu giải quyết khiếu nại và xử lý cuộc gọi truyền thống.
Công nghệ Big Data loại bỏ phỏng đoán, thấu hiểu nhu cầu, điểm yếu, mục tiêu và sở thích của khách hàng. Đồng thời, khả năng hiển thị tổng thể dữ liệu giúp minh bạch toàn trình mua hàng. Các công nghệ tiếp thị số nâng cao hỗ trợ khách hàng nhận thức thương hiệu và đưa ra quyết định nhanh chóng, hiệu quả, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp.
Theo Harvard Business Review, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 25% so với chi phí để có được một khách hàng mới. Thậm chí, theo nghiên cứu của Invesp (đối tác tối ưu chuyển đổi khách hàng của eBay) nhận định, chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng ⅕ chi phí thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng quay lại và mua nhiều hơn từ một doanh nghiệp đa dạng sản phẩm. Do đó, cải thiện quản lý trải nghiệm khách hàng CEM là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Có thể nói, ứng dụng công nghệ vào hành trình quản lý trải nghiệm khách hàng CEM là điều kiện tiên quyết nâng cao hiệu quả kinh doanh cho bất kỳ doanh nghiệp nào trong các nhóm ngành như tài chính – ngân hàng, sản xuất, bán lẻ và giải trí…
Các doanh nghiệp tiêu biểu được nghiên cứu để xây dựng báo cáo
Một số ông lớn trong ngành công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng CEM có thể kể đến như: Adobe; Clarabridge; Freshworks Inc.; Genesys; International Business Machines Corporation. Những doanh nghiệp này luôn đi đầu trong các dịch vụ quản lý trải nghiệm khách hàng để mở rộng và củng cố các điểm chạm hiện tại nhằm có được khách hàng mới. Họ cũng đang tham gia vào các vụ sáp nhập, mua lại hoặc hợp tác để phát triển các điểm chạm khách hàng tiên tiến về công nghệ nhằm đạt được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh của họ.
Có mặt trong cuộc đua, Top 20 doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động trong thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng CEM toàn cầu có thể kể đến:
Phạm vi báo cáo thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng CEM năm 2021
| Hạng mục đánh giá | Chi tiết |
| Giá trị quy mô thị trường năm 2022 | 10,27 tỷ USD |
| Dự báo doanh thu vào năm 2030 | 38,98 tỷ USD |
| Tỉ lệ tăng trưởng | CAGR 18,1% từ 2022 đến 2030 |
| Năm cơ sở để ước tính | 2021 |
| Dữ liệu lịch sử | 2017 – 2020 |
| Thời gian dự báo | 2022 – 2030 |
| Đơn vị định lượng | Doanh thu tính bằng triệu USD và CAGR từ năm 2022 đến 2030 |
| Báo cáo bảo hiểm | Dự báo doanh thu, thị phần công ty, bối cảnh cạnh tranh, các yếu tố tăng trưởng và xu hướng |
| Các phân đoạn được bảo hiểm | Các công cụ phân tích, loại điểm tiếp xúc, triển khai, sử dụng cuối, khu vực địa lý. |
| Phạm vi khu vực | Bắc Mỹ; Châu Âu; Châu á Thái Bình Dương; Mỹ La-tinh; Trung Đông và Châu Phi |
Nguồn: Grand View Research