Ngày nay, khi công nghệ ngày càng phát triển, mọi người tìm kiếm và chia sẻ thông tin nhiều hơn trên các trang mạng xã hội. Họ mong đợi các doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7. Họ chờ đợi sự tương tác lớn nhất từ phía doanh nghiệp, để trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng cũng muốn những vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp, tổ chức phải đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thật may là mạng xã hội hiện nay cung cấp một nền tảng tuyệt vời để tương tác với khách hàng của bạn và làm họ hài lòng hơn. Dưới đây là 3 ý tưởng giúp bạn sử dụng mạng xã hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
1. Lắng nghe & phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng.
Mạng xã hội mang lại cho bạn cơ hội được lắng nghe những điều khách hàng của mình nói và có thể giao tiếp với họ. Tuy nhiên, để đảm bảo giao tiếp thành công bạn cần đảm bảo:
- Nhân viên luôn trực tuyến trên mạng xã hội 24/7
- Trả lời khách hàng theo cùng một phong cách
- Đảm bảo không được bỏ sót bất cứ bình luận, tin nhắn, bài viết được tag tên doanh nghiệp
- Trả lời hết những bình luận tích cực và tiêu cực của khách hàng
Bạn luôn phải chuẩn bị để ứng phó với bất kỳ tình huống nào có thể xảy ra. Sử dụng mạng xã hội để giải quyết những vấn đề thực tế, theo thời gian thực của khách hàng một cách nhanh chóng. Từ đó, giảm thiểu nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông.
2. Phân tích mạng xã hội.
Những dữ liệu mà bạn có thể thu được từ mạng xã hội là vô cùng quan trọng, nó giúp bạn hiểu khách hàng đang nghĩ gì và mong muốn gì? Từ đó sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng ở trên mạng xã hội tốt hơn.
Thông tin về nhân khẩu học: hãy thu thập những thông tin của các khách hàng trung thành nhất của thương hiệu về độ tuổi, giới tính, sở thích, trình độc học vấn….
Tương tác: Phân tích những bài viết được tương tác nhiều nhất trên fanpage của bạn. Tìm hiểu lý do vì sao khách hàng lại thích bài viết đó và không thích những bài viết khác.
Khi bạn đã thu thập được nhiều thông tin về hành vi của khách hàng, bạn sẽ đưa ra những thông tin, bài viết mà khách hàng của bạn quan tâm. Từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội tốt hơn.
3. Tạo và xuất bản nội dung ý nghĩa và chuyên nghiệp.
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn và thật khó để họ có thể đưa ra lựa chọn mua hàng cuối cùng. Lúc này bạn cần phải tiếp cận và đưa khách hàng đến những lựa chọn đúng đắn. Bằng việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, bạn hãy cung cấp những thông tin hữu ích cho khách hàng của mình.
- Đừng viết những nội dung chứa đầy tính quảng cáo và tiếp thị, hãy tiếp cận khách hàng của bạn một cách tinh tế hơn
- Hãy sản xuất những video hướng dẫn có tính giải trí về các chủ đề mà họ quan tâm
- Kết hợp những bài đăng với thông tin hữu ích mà họ thực sự cần
- Sử dụng cùng một phong cách viết
- Thiết lập những câu hỏi thường gặp và câu trả lời trong chatbox
- Hãy có mặt khi khách hàng cần và trả lời họ 24/7
Cuối cùng, những nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội của bạn sẽ trở nên vô ích nếu những nội dung bạn post lên thiếu tính chuyên nghiệp. Có nghĩa là bạn không thể mắc lỗi chính tả, ngữ pháp hoặc là những câu vô nghĩa.
Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Hãy sử dụng những gợi ý ở trên để tạo ra trải nghiệm trên mạng xã hội tốt nhất cho khách hàng trung thành của bạn
Xem thêm bài viết: 5 Lý do để khuyến khích phản hồi khách hàng trong lĩnh vực công cộng