Cho dù có trải nghiệm tích cực hay tiêu cực thì nhiều khách hàng vẫn sử dụng mạng xã hội như một phương tiện để thể hiện phản hồi của họ đối với thương hiệu. 48% người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp sẽ phản hồi lại câu hỏi và khiếu nại của họ trên mạng xã hội trong vòng 24h.
Khảo sát của Harvard Business Review cho thấy các công ty sử dụng mạng xã hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại những trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn so với đối thủ của họ.
Truyền thông xã hội không chỉ là công cụ để khách hàng thể hiện tiếng nói của mình mà nó còn là nơi để cho các doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
Sử dụng mạng xã hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
1. Lên chiến lược nội dung thu hút.
Hãy đặt mình vào vai trò của khách hàng để hiểu trải nghiệm của họ khi theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu thương hiệu cứ liên tục đăng những bài quảng cáo dài ảnh hưởng tới trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
Hãy lên chiến lược nội dung thật thú vị để kích thích sự tương tác của khách hàng đối với thương hiệu bằng việc kết hợp nhiều hình thức nội dung khác nhau như ảnh infographic, video, câu đố…. để tương tác nhiều hơn.Tạo lịch nội dung dựa trên phân tích về thời gian tương tác trong lịch sử của khách hàng với thương hiệu.
Ngoài những thông điệp bán hàng bạn có thể đưa những nội dung thể hiện văn hóa của doanh nghiệp và tạo ra môi trường trò chuyện với khách hàng để họ có thể thoải mái cung cấp phản hồi.
2. Cải thiện dịch vụ khách hàng.
Mạng xã hội là một phương tiện tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy sử dụng AI để tạo ra những chatbox trải lời tự động khách hàng 24/7. Đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng không được quá 24h.
3. Cá nhân hóa tiếp thị.
Ngày nay khách hàng mong muốn được nhận những thông điệp được cá nhân hóa dành cho họ. Hãy sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học để phân tích khách hàng mục tiêu theo độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi… để đưa ra những thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa phù hợp với người dùng hơn.
Những chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa dựa sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với những chiến dịch tiếp thị có nội dung chung chung.
Xem thêm bài viết: Tầm quan trọng của phản hồi khách hàng đối với doanh nghiệp B2B.