96% khách hàng nói về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn nhưng họ lại không follow bạn trên mạng xã hội. Làm thế nào để biết họ đang nghĩ gì, nói gì về sản phẩm, thương hiệu của bạn trên mạng xã hội? Phân tích truyền thông (Social Listening) sẽ là “chìa khóa” hữu hiệu giải quyết vấn đề trên.
Phân tích truyền thông (Social Listening) là gì?
Phân tích truyền thông là một công cụ với các thuật toán có khả năng thu thập thông tin trên mạng xã hội, báo chí, diễn đàn và lọc những thông tin liên quan đến nhãn hàng dựa trên các từ khóa định sẵn xung quanh các chủ đề, cụm từ, ý tưởng, sản phẩm, thương hiệu, đối thủ… liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Theo đó, phân tích những thông tin thu thập được để lưu trữ vào hệ thống để xử lý, phân tích và đưa ra báo cáo phù hợp cho việc:
- Tìm ý tưởng cho các chiến dịch tiếp thị
- Nghiên cứu thị trường và đối thủ
- Nghiên cứu hành vi khách hàng
- Phát triển sản phẩm/dịch vụ
- Phát hiện cơ hội bán hàng
- Cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng
- Bán hàng/ bán chéo hàng
- Quản lý rủi ro truyền thông
Phân tích truyền thông cho phép doanh nghiệp có thể xem xét mọi thông tin về mình trên mạng xã hội ở một tầm vĩ mô, được ví như đôi mắt của những chú diều hâu. Điều đó có nghĩa là mọi thông tin liên quan đến doanh nghiệp xuất hiện trên các phương tiện mạng xã hội đều có thể được bao quát và có khả năng kiểm soát nhờ Social Listening.
Phân tích truyền thông mang lại lợi ích gì?
Nhờ khả năng bao quát mọi thông tin của thương hiệu doanh nghiệp trên mạng xã hội, Phân tích truyền thông có thể mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích:
Thấu hiểu về khách hàng và người tiêu dùng.
Nhờ có khả năng thu thập các dữ liệu trên mạng xã hội để tìm kiếm những thảo luận liên quan đến từ khóa của thương hiệu, sản phẩm, Phân tích truyền thông có thể giúp doanh nghiệp thu thập được những ý kiến khách quan và phản hồi của từng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ hay chiến dịch đang triển khai. Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ hơn khách hàng đang cần gì? Hoặc những xu hướng nhu cầu của khách hàng trong tương lai gần.
Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhanh chóng điều chỉnh “Thông điệp truyền thông” hợp lý để truyền tải đúng hướng đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng, từ đó tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng.
Có đến 80% khách hàng sẽ tham khảo hoặc nghe những lời giới thiệu của những người khác trước khi quyết định mua hàng. Vì thế, nếu nắm bắt được nhanh chóng kịp thời những phản hồi không tốt về sản phẩm, doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và đưa ra các phương án giải quyết kịp thời.
Đối với khách hàng đã mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, nếu các phản hồi được hồi đáp nhanh chóng cũng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phân tích đối thủ cạnh tranh dựa vào “Share of Voice”
Share of voice (SOV) là phép đo mức độ nhiều hay ít những đề cập đến bạn khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Với Phân tích truyền thông, doanh nghiệp có thể nắm bắt được mức độ Share of voice ở góc độ tổng quát cũng như góc độ chuyên sâu dựa trên kênh giao tiếp (Facebook, diễn đàn, trang thông tin báo mạng), địa lý, nhân khẩu học của người dùng như tuổi tác, giới tính… so với những đối thủ của mình.
Khi hiểu rõ về hành vi & suy nghĩ của khách hàng về mình và các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lên chiến dịch truyền thông phù hợp. Hơn thế nữa, Social Listening sẽ trực tiếp đo lường hiệu quả và phản ứng của người tiêu dùng trong từng chiến dịch.
Tối ưu hóa chiến dịch.
Chiến dịch marketing của bạn thành công phần lớn là nhờ content và những nội dung này lại thường xoay quanh các từ khóa, khẩu hiệu (taglines) hay “hashtag” “#” (dấu hiệu giúp phân loại nội dung trên mạng xã hội) chủ đạo. Với Phân tích truyền thông, doanh nghiệp có thể xác định mức độ lan tỏa của các cụm từ này một cách hiệu quả. Không chỉ với các số liệu thống kê đơn thuần, Phân tích truyền thông còn có thể đo được những yếu tố cảm tính như quan điểm, sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi và cảnh báo khủng hoảng.
Với các thuật toán đặc thù, Phân tích truyền thông (Social Listening) sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi các bài viết trên mạng xã hội (Facebook, Youtube, các trang báo mạng, website …) sát sao nhất để bao quát được toàn bộ bức tranh trên mạng xã hội đồng thời đưa ra cảnh báo kịp thời trước khi vấn đề tiêu cực về thương hiệu bị phát tán rộng ra.
Khi thương hiệu của doanh nghiệp đối mặt với lượng lớn những phản hồi tiêu cực, những nhà hoạch định sẽ biết được cách triển khai các chiến dịch truyền thông hồi đáp phù hợp nhất và đẩy mạnh kịp thời để khuyến khích thêm những bình luận tích cực của người tiêu dùng.
Trong thời đại công nghệ 4.0 cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để hiểu và nắm bắt thị trường, bạn không thể thiếu giải pháp Phân tích truyền thông (Social Listening) – có thể giúp doanh nghiệp xem bức tranh tổng thể về những gì đang xảy ra với thương hiệu của mình trên mạng xã hội. Biết được khách hàng đang nói gì về mình, nắm bắt nhu cầu khách hàng theo đó sẽ trở thành chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, khẳng định vị thế trên thị trường.
Xem thêm bài viết: Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại lợi ích gì cho các ngân hàng.