Nhận thức của khách hàng về một tổ chức, thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau kết hợp lại, và trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và trung thành hơn đối với tổ chức. Do đó, trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại:
- Lợi thế cạnh tranh dài hạn.
- Tạo ra bằng những kỳ vọng vượt trội về thể chất và tinh thần một cách phù hợp với khách hàng.
- Nâng cao doanh thu và tạo ra tiềm năng thực tế có thể làm giảm đáng kể chi phí liên quan.
- Nâng cao vị thế của thương hiệu.
- Cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị thế và sự đồng cảm của những khách hàng hạnh phúc và thỏa mãn.
Mối liên kết giữa trải nghiệm khách hàng và thái độ của khách hàng.
Nghiên cứu của McKinsey đã chỉ ra rằng:
– 56% trong số tất cả các tương tác của khách hàng xảy ra trong một hành trình trải nghiệm đa kênh, đa sự kiện.
– Phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực.
– 83% người mua hàng trực tuyến cần hỗ trợ để hoàn tất giao dịch mua hàng.
– Hơn hai phần ba trong số 2.000 người tiêu dùng gặp phải vấn đề về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng trên trang web của thương hiệu đã rời khỏi trang và truy cập trang của đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.
Xem thêm bài viết: Trải nghiệm khách hàng tác động đến lợi nhuận của công ty như thế nào?