Customer-Centric có nghĩa là lấy khách hàng làm trung tâm để sáng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi nhiều hơn là việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Báo cáo của Bain & Company về khoảng cách cung cấp dịch vụ cho thấy 80% các công ty mà họ khảo sát tin rằng họ cung cấp “trải nghiệm cao cấp” cho khách hàng của họ, nhưng khách hàng mà họ khảo sát cho biết chỉ có 8% công ty thực sự làm được điều đó.
1. Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric) là chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và xem họ là cốt lõi của doanh nghiệp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp và kết hợp nó với hệ thống CRM, bạn sẽ thu thập được vô số dữ liệu, cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quát, đầy đủ về khách hàng. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng cho các chiến lược nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ như:
- Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua sắm, sở thích và mức độ tương tác của họ
- Bạn có thể xác định các thời điểm phù hợp để tạo sản phẩm, dịch vụ và khuyến mại cho những khách hàng tốt nhất của mình
- Bạn có thể sử dụng giá trị vòng đời của khách hàng để phân khúc khách hàng dựa trên những người chi tiêu nhiều nhất
Nghiên cứu của Deloitte and Touche nhận thấy rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.
2. Làm thế nào để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu bằng cách tập trung vào những gì khách hàng cần và cách mà họ muốn tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bằng cách xây dựng doanh nghiệp theo quan điểm của khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Để đạt được điều này các doanh nghiệp cần lưu ý.
Đào tạo đội ngũ nhân viên về kiến thức trải nghiệm: Nhân viên là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, họ sẽ là người truyền tải chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp. Vì vậy hãy tập trung vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên hiểu rõ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp
Đặt mối quan hệ với khách hàng lên hàng đầu: Khách hàng không phải là những con số để đo lường và phân tích trong báo cáo kết quả hoạt động doanh thu. Họ là những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, là người sẽ được hưởng lợi rất nhiều khi bạn thiết lập mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
Dữ liệu khách hàng: Việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm yêu cầu quyền truy cập vào dữ liệu và thông tin chi tiết của khách hàng để hiểu rõ hơn về những gì họ mong muốn. Từ đó sẽ có cái nhìn tổng quan về khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ.
3. Cách để đo lường sự thành công của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Không phải mọi tổ chức đều có cùng một số liệu đo lường thành công của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên 3 chỉ số đo lường quan trọng và phổ biến nhất cần được lưu ý là: Churn Rate, NPS, CLV.
a. Churn Rate.
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ (phần trăm) khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hay không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn Rate là một chỉ số đo lường vô cùng quan trọng, nó sẽ giúp bạn xác định xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp hay không.
Những thay đổi đột ngột trong tỷ lệ rời đi của khách hàng là tín hiệu để doanh nghiệp cần thay đổi chiến lược trải nghiệm khách hàng. Trên thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới đang ngày càng trở nên khó khăn hơn. Nên tập trung đầu tư vào việc giữ chân khách hàng là một trong những chiến lược phát triển kinh doanh lâu dài mà các doanh nghiệp cần ưu tiên thực hiện.
b. NPS (net promoter score).
NPS (net promoter score): chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
Khảo sát NPS khá ngắn và đơn giản để khách hàng trả lời và rất dễ theo dõi cho các công ty. NPS bao gồm những câu hỏi đơn giản như: ” Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới người thân hoặc bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0-10. Nếu khách hàng đánh giá từ 0-5 điểm thì họ đang có một trải nghiệm không tốt và có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có hành động nào để thay đổi, cứu vãn tình thế. Nếu khách hàng cho điểm từ 8-10 thì có nghĩa là họ có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ quay lại, giới thiệu cho người thân, bạn bè. Những doanh nghiệp có chỉ số NPS cao thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn và sự tăng trưởng trong tương lai càng ổn định.
c. Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV).
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị của một khách hàng đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Nó bắt đầu với lần mua hàng đầu tiên của họ và kết thúc khi họ ngừng giao dịch với doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, “tài sản” quý giá nhất chính là lượng khách hàng của họ có được. Những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
Kết luận.
Chuyển đổi sang định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm sẽ mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn trong tương lai.
Tìm hiểu thêm bài viết: Top 6 Xu Hướng Của Công Nghệ Dịch Vụ Khách Hàng Trong Năm 2021.