Trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp đang phát triển, sự phân loại mức độ thành công giữa các doanh nghiệp ngày càng thể hiện rõ nét hơn. Các doanh nghiệp với cơ cấu đa điểm giao dịch đang cạnh tranh khốc liệt trên từng phân khúc khách hàng với các loại sản phẩm, dịch vụ cung cấp có chất lượng và mức giá tương tự nhau. Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp là: Làm thế nào để tạo ra sự khác biệt?
Thống kê cho thấy, 85% các nhà quản lý cho rằng sự khác biệt về giá, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững của các doanh nghiệp mà “trải nghiệm khách hàng” mới là chiến lược mới trong việc tạo ra “sự khác biệt” (Shaw & Ivens, 2002).
Việc mở rộng các điểm giao dịch sẽ giúp các doanh nghiệp lớn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ khách hàng “một cửa” và điều này đã trở nên cực kỳ quan trọng bằng việc đưa ra các trải nghiệm đặc biệt để làm cho khách hàng hài lòng và tăng trưởng doanh thu trong kinh doanh.
Khi khách hàng có những phản hồi không tốt về chất lượng dịch vụ, điều đó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, thương hiệu và lòng trung thành của họ với doanh nghiêp. Do đó, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trên toàn hệ thống sẽ phải là ưu tiên giải quyết hàng đầu của những nhà quản lý.
Thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc này. Nhiều doanh nghiệp đã triển khai phần khảo sát đánh giá và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng những trải nghiệm khác tại quầy giao dịch lại chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
Tư vấn của chuyên gia.
Ông Thomas – Sales Manager KPMG – Chuyên gia hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực Doanh nghiệp lớn cho rằng: “Sự khác biệt xuất hiện trong tâm trí khách hàng dựa trên việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời khó quên cho họ. Doanh nghiệp nào nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng sẽ có được chìa khóa thành công trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay”.
Trải nghiệm khách hàng đã trở thành xu hướng mới trong nền kinh tế dịch vụ và một sự đổi mới quan trọng trong kinh doanh (Voss & Fellow, 2004). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty duy trì được các khách hàng trung thành, và chính họ sẽ trở thành người ủng hộ và tạo ra doanh thu ổn định hàng năm cho công ty (Responsetek, 2010).
Giải pháp của Miraway cho các Doanh nghiệp đa điểm giao dịch
Miraway – Thương hiệu số 1 về Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh đã tư vấn thành công hơn 100 doanh nghiệp và các tổ chức lớn ở trong và ngoài nước với hơn 1000 điểm triển khai giành được thị phần, tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí vận hành, quản lý & đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhân viên, gia tăng lượng khách hàng đến giao dịch và trải nghiệm.
Đồng thời Miraway là đơn vị sản xuất và cung cấp hệ thống xếp hàng tiêu chuẩn châu Âu, từ Kiosk xếp hàng offline đến website và ứng dụng di động đặt lịch hẹn online và có thể tùy chỉnh để phù hợp theo yêu cầu của từng khách hàng. Các hệ thống này đi kèm và tích hợp với các biển báo kỹ thuật số, thiết bị đánh giá phản hồi của khách hàng, màn hình quảng cáo thông minh và các thiết bị trải nghiệm khách hàng khác để tạo ra một không gian phục vụ kỹ thuật số và một trải nghiệm khách hàng toàn diện.
- Đặt chỗ trực tuyến – Booking Online: Website, Mobile, SMS, Thẻ rung.
Cho phép khách hàng đặt chỗ nhanh chóng, tiện lợi 24/7 qua Website, Mobile, SMS, Thẻ rung.
- Hệ thống xếp hàng tự động – Queue Management.
Giúp khách hàng giao dịch tại quầy đúng trình tự và nhanh chóng.
- Khách hàng tự phục vụ – Self Service Kiosk.
Cho phép khách hàng linh hoạt lựa chọn thực hiện các giao dịch của họ tại bất kỳ địa điểm nào.
- Phân luồng và nhận diện khách hàng – Customer Identification & Routing.
Giúp nhận diện và phân loại nhóm khách hàng để phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất.
- Quảng cáo thông minh – Digital Signage.
Giúp doanh nghiệp quản lý và đồng bộ các nội dung quảng cáo trên toàn hệ thống.
- Đánh giá & Phản hồi khách hàng – Customer Feedback and Survey.
Giúp doanh nghiệp thu thập thông tin theo thời gian thực về ý kiến của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
- Giám sát & cảnh báo chất lượng dịch vụ – Quality Service Monitoring & Alert.
Cho phép quản lý trạng thái giao dịch và giám sát các chuẩn dịch vụ trên toàn hệ thống.
- Phân tích truyền thông – Communication Analytics.
Tổng hợp, phân tích, đánh giá toàn diện phản hồi và chia sẻ của khách hàng trên mạng xã hội.
- Phân tích kinh doanh – Business Analytics.
Đưa ra bức tranh toàn cảnh, đa chiều, cập nhật các hoạt động, chỉ số kinh doanh để đưa ra chiến lược kinh doanh nhanh chóng, thích hợp.
- Ứng dụng di động – Mobile Application.
Cho phép tích hợp nhiều tính năng trên Mobile để thấu hiểu hành vi và phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất
Lợi ích của giải pháp
- Tăng 50% doanh thu.
- Tăng 200% lượng khách hàng đến giao dịch.
- Giảm 35% – 40% chi phí vận hành.
- Tăng 45% hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Giảm 48% thời gian đợi của khách hàng.
- Kiểm soát 99% chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.
- Nâng cao 85% sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Quản lý đồng nhất 100% các kênh truyền thông trên toàn hệ thống.