Cải cách hành chính luôn là vấn đề nóng bởi dù ít hay nhiều, người dân, doanh nghiệp đều phải tiếp xúc với cơ quan Nhà nước để hoàn thiện một loại thủ tục hành chính nào đó. Nhiều khu vực dịch vụ hành chính công thường xuyên có tình trạng xếp hàng đợi dài, quy trình thủ tục phức tạp dẫn đến sự không hài lòng của người dân.
Vậy chính phủ, các bộ ban ngành, các tỉnh, thành phố làm gì với những thách thức trên?
Mặc dù chính phủ đã và đang tập trung đưa CNTT vào việc cải thiện chất lượng, quy trình cung cấp dịch vụ, giảm chi phí quản lý hành chính đóng góp tích cực vào việc đổi mới phương thức làm việc hiện đại, hiệu quả thông qua các thủ tục hành chính một cửa, một cửa liên thông, cơ chế một cửa quốc gia và cơ chế một cửa ASEAN, các dịch vụ công trực tuyến đồng thời cũng hoàn thiện cơ chế chính sách về tài chính và đầu tư trong lĩnh vực CNTT nhưng vẫn chưa giải quyết được bản chất của vấn đề.
Tư vấn của chuyên gia
Ông Richard – Head of Finance Allianz France – Chuyên gia hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực Hành chính công cho rằng: ”Để tạo cảm giác hứng thú cho công dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch làm các thủ tục liên quan đến hành chính, thuế, tài sản, hồ sơ cấp phép,…bằng các trải nghiệm thú vị qua từng điểm chạm.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh là giải pháp kết hợp độc đáo các chức năng như quản lý đặt lịch hẹn trực tuyến thông qua website hoặc thiết bị di động, nhận dạng công dân và doanh nghiệp truy cập đăng ký, phân luồng phục vụ thông minh, quản lý cân bằng tải và tối ưu hóa thời gian chờ đợi của công dân.
Giải pháp của Miraway trong lĩnh vực Hành chính công
Giải pháp Quản lý Trải nghiệm khách hàng đa kênh CETM của Miraway là giải pháp tổng thể bao gồm các hệ thống: Đặt chỗ trực tuyến, Nhận diện và Phân luồng khách hàng, Xếp hàng Thông minh, Kiosk tự phục vụ, Quảng cáo Thông minh, Đánh giá Phản hồi và Khảo sát chất lượng phục vụ sẽ giúp mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người dân bằng cách cho phép công dân kiểm soát được lịch hẹn thông qua việc đặt lịch trực tuyến, hoặc tương tác qua màn hình của Kiosk tự phục vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi tại địa điểm hành chính công. Đồng thời cải thiện hiệu quả chất lượng phục vụ của các công chức, tránh gây phiền hà cho người dân thông qua các phản hồi và khảo sát về thái độ phục vụ của công chức.
- Hệ thống Đặt chỗ trực tuyến – Booking Online: Website, Mobile, SMS.
- Hệ thống Xếp hàng tự động – Queue Management
- Hệ thống Công dân tự phục vụ – Self-Service Kiosk
- Hệ thống Nhận diện – Phân luồng khách hàng – Customer Identifying and Routing
- Hệ thống Quảng cáo thông minh – Digital Signage
- Hệ thống Phản hồi & Khảo sát công dân – Customer Feedback & Survey
Lợi ích của giải pháp
- Giảm 48% thời gian đợi của công dân
- Tăng 45% hiệu suất làm việc của cán bộ công chức
- Nâng cao 85% sự hài lòng của công dân.
- Giảm 35% – 40% chi phí quản lý hành chính
- Kiểm soát 99% chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.
- Quản lý đồng nhất các kênh truyền thông trên toàn hệ thống.
Xem thêm bài viết: Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng.