Xem thêm bài viết: Các dạng khảo sát điển hình trong kinh doanh (Phần 2)
Thực hiện khảo sát có thể giúp giải quyết rất nhiều câu hỏi và thách thức trong kinh doanh, từ việc thiết kế một sản phẩm mới đến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ gắn bó của nhân viên,…
Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra tầm quan trọng của việc thực hiện khảo sát và gợi ý các dạng khảo sát điển hình sử dụng trong mỗi trường hợp.
Khảo sát kinh doanh là gì?
Khảo sát kinh doanh là tất cả các khảo sát được sử dụng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, ví dụ như các cuộc khảo sát nhằm hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh; hoặc khảo sát phản ánh trạng thái của một bộ phận trong công ty, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện cách vận hành hoặc phát triển chiến lược của mình.
Các loại khảo sát kinh doanh
Cho dù là doanh nghiệp lớn đa quốc gia hay doanh nghiệp nhỏ mới thành lập, khảo sát là phương pháp hiệu quả về chi phí và dễ tiếp cận để có thu thập được thông tin chi tiết quan trọng hỗ trợ quá trình phát triển của doanh nghiệp.
1. Khảo sát khách hàng
Khảo sát nhằm mục đích tìm hiểu suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp, đồng thời tìm hiểu về những kỳ vọng và nhu cầu của họ. Khảo sát khách hàng cần được thực hiện liên tục và xuyên suốt giúp doanh nghiệp luôn cập nhật thị trường và đưa ra những quyết định kinh doanh chính kịp thời, chính xác.
1.1 CSAT
CSAT là viết tắt của Customer Satisfaction – chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số CSAT thể hiện cảm nhận của khách hàng đối với một số khía cạnh của doanh nghiệp. CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn có thể chạy khảo sát CSAT về một số thứ cụ thể, chẳng hạn như trải nghiệm mua hàng hoặc ghé qua cửa hàng hoặc sử dụng nó như một thước đo chung về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
1. 2 NPS
NPS là chỉ số cho biết mức độ sẵn sàng của khách hàng khi giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp với người khác. Như CSAT, chỉ số NPS có thể được chạy trong các ngữ cảnh khác nhau với hầu hết lĩnh vực kinh doanh. Ngoài ra, chỉ số NPS còn dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và gián tiếp phản ảnh khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp.
1.3 Khảo sát về phân khúc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp sỡ hữu một cơ sở dữ liệu khách hàng với nhiều phân khúc khác nhau, với nhu cầu và mức độ ưu tiên khác nhau. Phân khúc khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp xác định chiến lược tiếp thị phù hợp để tiếp cận từng nhóm khách hàng mục tiêu. Các chương trình khảo sát là một công cụ hiệu quả để tìm hiểu khách hàng của bạn là ai và họ thuộc phân khúc nào.
1.4 Khảo sát về sự kiện
Khảo sát giúp doanh nghiệp đánh giá giá trị và ROI của sự kiện. Từ đó, rút kinh nghiệm trong việc lập kế hoạch và tổ chức để các sự kiện trong tương lai diễn ra thành công hơn.
1.5 Khảo sát dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một phần rất quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả online và offline: liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng, tương tác với nhân viên tại cửa hàng, liên hệ thông qua các nền tảng mạng xã hội,…Thu thập toàn bộ trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm và thực hiện việc phân tích sẽ mang lại giá trị rất lớn cho chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
2. Khảo sát nhân viên
Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được rằng trải nghiệm của nhân viên là một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Trải nghiệm của nhân viên ảnh hưởng đến rất nhiều khía cạnh, từ việc giữ chân nhân viên đến trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát nhân viên sẽ hỗ trợ doanh nghiệp luôn nắm bắt các vấn đề hiện tại và kịp thời thực hiện các thay đổi cần thiết.
2.1 Khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên
Khảo sát giúp đo lường sự kết nối của nhân viên với nơi làm việc. Nó bao gồm ý thức về động lực trong việc, mức độ phù hợp của bản thân với các giá trị của công ty và sự ủng hộ của họ đối với lãnh đạo cấp cao,…
Với Miraway Omni-channel VOC, doanh nghiệp có thể đính kèm trực tiếp các cuộc khảo sát về mức độ gắn kết của nhân viên vào bản tin hàng tuần, giữ cho phản hồi đơn giản, dễ hiểu và liên tục thực hiện. Nhân viên hoàn toàn có thể hoàn thành các cuộc khảo sát chỉ với một cú nhấp chuột, khuyến khích họ thực hiện việc khảo sát.
2.2 Khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên
Với khảo sát về mức độ hài lòng, nhà tuyển dụng có thể thu thập thông tin chi tiết về mức độ hạnh phúc của nhân viên với các khía cạnh cụ thể về công việc và công ty. Đáng chú ý nhất, bài khảo sát thu thập ý kiến về lương thưởng và phúc lợi, khối lượng công việc, lịch trình, chính sách của công ty,…
Những cuộc khảo sát này rất hữu ích trong việc lập kế hoạch thay đổi môi trường làm việc của doanh nghiệp, điều chỉnh chính sách phúc lợi và cải thiện điều kiện làm việc.
Đôi khi nhân viên có thể cảm thấy không hài lòng với lãnh đạo. Chính vì vậy, hãy đảm bảo các cuộc khảo sát là ẩn danh. Với Miraway Omni-chanenel VOC, nhà tuyển dụng có thể cung cấp cho nhân viên tùy chọn để mở rộng các câu trả lời có / không hoặc theo thang điểm với các phản hồi ẩn danh.
2.3 Khảo sát hiệu suất làm việc của nhân viên
Nếu nhà quản lý muốn tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của cấp dưới, thì các cuộc khảo sát về hiệu suất của nhân viên là công cụ phù hợp. Loại khảo sát này cho phép xác định những lỗ hổng và cơ hội trong quản lý, đào tạo,…
Các cuộc khảo sát về hiệu suất của nhân viên thường diễn ra dưới hình thức tự đánh giá. Chúng đặc biệt hữu ích khi người quản lý nhận thấy đang sự thay đổi trong hiệu suất làm việc của cấp dưới.
2.4 Khảo sát thu thập đề xuất của nhân viên
Chủ động thập đề xuất của nhân viên giúp doanh nghiệp xây dựng kết nối bền chặt với nhân viên, giữ chân nhân viên giỏi và thu hút người tài. Chủ động lắng nghe nhân viên sẽ chỉ ra những mặt doanh nghiệp cần sửa đổi và phương hướng sửa đổi để tạo nên một môi trường làm việc lý tưởng, xây dựng kết nối bền chặt với nhân viên, giữ chân nhân viên giỏi, và thu hút người tài, cũng như giúp người điều hành đưa ra quyết định liên quan đến doanh nghiệp.