Ngày nay, các nhà bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc làm hài lòng khách hàng. Hơn thế nữa, họ cần khiến khách hàng trung thành hơn với thương hiệu. Cách tốt nhất để đạt được điều đó là mang đến trải nghiệm riêng biệt dành cho khách hàng. Tuy nhiên, khái niệm “Cá nhân hóa trải nghiệm” với nhiều doanh nghiệp thực sự còn rất mới mẻ. Vậy “Cá nhân hóa trải nghiệm” khó hay dễ?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Thực ra, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không nằm ngoài việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng nói chung. Thay vào việc làm hài lòng nhóm đối tượng nào đó, “cá nhân hóa” nhắm vào từng khách hàng để mang đến những trải nghiệm riêng biệt cho họ.
Khách hàng sẽ ấn tượng hơn rất nhiều nếu khi bước vào cửa hàng hoặc mua sắm online, bạn gọi được tên họ và biết được lịch sử giao dịch, sở thích của họ. Điều này khiến họ có cảm giác được tôn trọng và quan tâm đặc biệt hơn. Nói cách khác, “Cá nhân hóa trải nghiệm” giúp thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và gia tăng doanh số đáng kể.
Gartner – công ty chuyên nghiên cứu và tư vấn chiến lược dịch vụ khách hàng toàn cầu dự đoán rằng doanh thu từ các doanh nghiệp đầu tư cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ vượt trội hơn 20% so với các đơn vị chưa thực hiện.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cần thiết ra sao?
Theo Segment – công ty chuyên nghiên cứu về nền tảng dữ liệu khách hàng kết luận: “Hơn một nửa số khách hàng mua sắm tại cửa hàng mong muốn được cá nhân hóa, nhưng chỉ 1 phần 5 các cửa hàng làm được điều đó. Trên nền tảng online, sự khác biệt thậm chí còn lớn hơn: Hơn 75% những người mua sắm online mong chờ được cá nhân hóa nhưng chỉ có 23% cửa hàng đáp ứng được.”
Từ số liệu trên có thể thấy rằng khách hàng thực sự mong muốn nhận được sự chăm sóc, quan tâm đặc biệt từ thương hiệu bất kể trên nền tảng online hay offline. Tuy nhiên rất ít doanh nghiệp thực sự đáp ứng được nhu cầu này, ngay cả những thương hiệu lớn như Nordstrom hay Amazon.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – khó hay dễ?
Dù cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không có gì quá khó hiểu. Tuy nhiên, để có thể thực hiện thành công cá nhân hóa trải nghiệm thực sự không hề dễ dàng.
Nordstrom – chuỗi bách hóa xa xỉ bậc nhất của Mỹ và Amazon – trang thương mại điện tử lớn nhất thế giới là hai ví dụ điển hình.
Khách hàng đến với Nordstrom đều nhận được sự quan tâm đặc biệt. Nhân viên ở đó thậm chí có thể nhận ra và gọi tên khách hàng song lại không biết gì về lịch sử giao dịch và sở thích của họ. Với Amazon thì khác, họ hoàn toàn có thể nắm được lịch sử giao dịch, sở thích, sự quan tâm của từng khách hàng khi mua sắm trên trang của họ. Tuy nhiên, những thuật toán lại không giúp Amazon có những kết nối thực sự giữa người & người với khách hàng. Vì thế, đồng bộ hóa dữ liệu để tạo ra cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên 2 kênh online và offline đang là thách thức của bất cứ doanh nghiệp bán lẻ nào.
Bà Jennifer Polk – giám đốc nghiên cứu của Gartner đã chia sẻ những lưu ý quan trọng cho các nhà Market khi bắt đầu thực hiện việc cá nhân hóa trải nghiệm tại tổ chức của mình:
Xác định rõ ràng mục tiêu cho cá nhân hóa.
Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng cho bất cứ một Marketer nào khi bắt đầu thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm. Xác định rõ ràng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ có những bước đi đúng hướng, chính xác.
Tạo phân khúc dựa trên những đặc điểm quan trọng.
Để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thực sự chu đáo, doanh nghiệp nên tạo phân khúc người dùng dựa trên những đặc điểm quan trọng. Dựa vào hành vi hay thông tin đặc biệt về thói quen, sở thích của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể phân họ thành những nhóm khách hàng tương đồng để dễ dàng hơn trong việc quản lý & chăm sóc.
Xác định đúng mức độ cá nhân hóa.
Không phải mọi khách hàng nào cũng muốn doanh nghiệp hiểu nhiều về mình. Vì thế, để xác định mức độ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thế nào là lý tưởng, doanh nghiệp cần dựa trên kỳ vọng và sở thích thực tế của khách hàng.
Phân tích dữ liệu kĩ lưỡng.
Tất cả mọi chiến lược của nhà Market đều phải dựa vào nhu cầu và tiềm năng thực tế của thị trường. Vì thế, việc nghiên cứu dữ liệu một cách kĩ lưỡng trong quá trình triển khai cá nhân hóa trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng.
Đánh giá tiềm lực công nghệ.
Bà Jennifer Polk đã nhấn mạnh rằng: “Việc cá nhân hóa theo định hướng dữ liệu không phụ thuộc vào số lượng dữ liệu bạn sở hữu mà chính là cách bạn sử dụng nó như thế nào”. Vì thế trước khi thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp hãy nhìn nhận lại nghiêm túc tiềm lực công nghệ của mình để đưa ra những quyết định phù hợp.
Sau tất cả, bạn đã sẵn sàng bắt tay vào việc “Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng”?
Xem thêm bài viết: Big Data ảnh hưởng như thế nào đến quản lý trải nghiệm khách hàng?