Để phát triển một doanh nghiệp thành công đòi hỏi phải có sự am hiểu sâu sắc về đối tượng khách hàng mục tiêu. Ngoài sự hiểu biết cơ bản về nhân khẩu học, bạn cũng cần phải tìm hiểu về sở thích, nhu cầu và quá trình ra quyết định của khách hàng.
Việc tìm kiếm và duy trì khách hàng trung thành không chỉ là đưa thương hiệu của bạn đến trước một nhóm người cụ thể. Nó yêu cầu phải chỉ ra là sản phẩm của bạn có thể làm gì cho họ và nó khác biệt gì với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác. Một khi họ đã trở thành khách hàng của bạn, bạn cần liên tục đưa ra giá trị của việc có mối quan hệ với thương hiệu của bạn. Và nó không phải là chuyện dễ dàng. Nhưng tin tốt là bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp làm được điều này.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Customer journey map (CJM) – bản đồ hành trình khách hàng là một hình ảnh trực quan về tất cả giai đoạn khách hàng trải qua trong quá trình trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình. Nó bắt đầu từ việc khách hàng nhận biết về thương hiệu của bạn, sau đó là đến quá trình họ ra quyết định mua và cuối cùng là mua hàng. Sau đó nó tiếp tục với quá trình mua lại và chia sẻ trải nghiệm với người thân, bạn bè.
Ví dụ một bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ này bao gồm mọi cuộc gặp gỡ mà một khách hàng có thể có với doanh nghiệp của bạn. Tất nhiên không phải khách hàng nào cũng trải qua hết những cuộc gặp gỡ này.Ngoài các bản đồ định hướng hành động,
Cách bản đồ hành trình khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm người dùng.
1 Xác định & Cải thiện những vị trí khiến khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ.
Lập bản đồ hành trình khách hàng yêu cầu bạn phải nghiên cứu hành vi của đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ trải qua kênh bán hàng của bạn như thế nào. Những phân tích này sẽ giúp bạn biết được khu vực, vị trí khách hàng rời khỏi kênh bán hàng của bạn.
Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ ở vị trí đó cao hơn bình thường, chứng tỏ rằng có điểm bất cập đang ngăn cản khách hàng tiềm năng của bạn từ bỏ mua hàng. Hãy chủ động cải thiện những vị trí đó để níu giữ khách hàng ở lại và làm gia tăng doanh số. Đừng chờ đến khi khách hàng phản hồi tiêu cực về những vị trí đó mới xử lý.
2 Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Không phải khách hàng nào cũng có trải nghiệm mua hàng giống nhau, vì vậy cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng là rất quan trọng. Từng bước trải nghiệm của khách hàng nên được thiết kế khác nhau dựa trên cả hành động cũng như mong muốn, nhu cầu của bản thân họ.
Bản đồ khách hàng sẽ thể hiện chi tiết và hình ảnh hóa cách bạn sử dụng thông tin để cá nhân hóa cách thức và nội dung mà khách hàng tiềm năng sẽ tiếp cận. Khám phá hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu hơn về khách hàng mục tiêu đồng thời có thêm những gợi ý sáng tạo để cá nhân hóa trải nghiệm nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu bền vững.
Ví dụ: sản phẩm của bạn dành cho cả 2 đối tượng B2C và B2B. Trong khi người dùng B2C có thể quan tâm nhất đến giá cả, khách hàng B2B có thể quan tâm nhiều hơn đến khả năng tích hợp và mở rộng.
Với cái nhìn sâu sắc này, bạn có thể điều chỉnh nội dung cung cấp ở mỗi giai đoạn trong quy trình tương ứng. Bạn cũng có thể điều chỉnh vị trí quảng cáo, định dạng nội dung, chương trình khách hàng thân thiết và những ưu đãi khác nhằm gia tăng doanh số và trải nghiệm người dùng.
Kết luận.
Ngày nay, khách hàng kỳ vọng có một trải nghiệm tuyệt vời từ doanh nghiệp mà họ mua hàng. Bạn càng hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình, thì bạn sẽ có cơ hội tạo ra được trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Và bản đồ hành trình khách hàng là bước đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện.
Xem thêm bài viết: 4 Cách phản hồi khách hàng có thể tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ