Những năm gần đây đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của trải nghiệm khách hàng.Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Tuy nhiên trải nghiệm khách hàng của những doanh nghiệp B2B vẫn chậm hơn so với những doanh nghiệp B2C.
Một báo cáo năm 2020 của Adobe cho thấy các công ty (cả B2B và B2C) dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có khả năng hoàn thành gấp 3 lần mục tiêu kinh doanh so với năm 2019 của họ. Nhưng theo McKinsey & Company, trong khi các công ty B2C có chỉ số trải nghiệm khách hàng đạt từ 65% – 85% thì các công ty B2B lại đạt trung bình dưới 50%.
Những khách hàng của B2B là doanh nghiệp nên trải nghiệm khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe và có nhiều tiêu chuẩn riêng hơn so với khách hàng của B2C. Vậy làm thế nào để có thể cải thiện trải nghiệm cho những khách hàng của doanh nghiệp B2B?
Dưới đây là một số gợi ý giúp các doanh nghiệp B2B nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của họ.
1. Phản hồi & giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Trong thời đại công nghệ phát triển, con người đã quen với việc nhận được mọi thứ nhanh hơn từ việc nhận hàng đến trả lời phản hồi… Và những khách hàng của doanh nghiệp B2B cũng không phải là ngoại lệ.
Cung cấp dịch vụ tự phục vụ 24/7 cho phép khách hàng nhanh chóng truy cập vào những gì họ cần. Hơn 60% khách hàng của B2B thích tự thực hiện các dịch vụ như truy cập thông tin sản phẩm hàng tồn, chi tiết giao hàng….
Đáp ứng kịp thời, giao hàng và giải quyết các vấn đề nhanh chóng đã trở thành tiêu chuẩn của rất nhiều doanh nghiệp. Những doanh nghiệp B2B có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn đối thủ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn.
2. Tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán.
Quá trình mua hàng của các khách hàng B2B thường có sự tham gia của một số người mua ở từng giai đoạn khác nhau. Vì vậy sự liên mạch, nhất quán là trọng tâm để tạo ra một trải nghiệm khách hàng B2B tuyệt vời. Trong hầu hết các trường hợp, tính liền mạch đồng nghĩa với sự đơn giản, thuận tiện.
Cần đảm bảo các khách hàng nhận được những thông điệp giống nhau trong cửa hàng, website, email…. Khách hàng mong đợi trải nghiệm B2B liền mạch và nhất quán tại tất cả những điểm tiếp xúc với doanh nghiệp.
3. Minh bạch thông tin.
Minh bạch thông tin là chìa khóa để tạo dựng niềm tin giữa công ty và khách hàng. Các doanh nghiệp có thể minh bạch thông tin bằng cách cách gửi báo giá, thông tin đơn hàng, thanh toán và các điều khoản vận chuyển chính xác ngay từ đầu, cho phép khách hàng của bạn truy cập mức tồn kho, trạng thái đơn hàng… theo thời gian thực
4. Liên tục đo lường để cải thiện trải nghiệm.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B hiểu được khách hàng đang nghĩ gì và họ đang gặp phải những vấn đề gì. Theo CustomerGauge những doanh nghiệp B2B có thể giải quyết các phản hồi của khách hàng trong vòng 48h đến 2 tuần có thể tăng ít nhất 5.5% tỷ lệ khách hàng mua lại. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh con số này là không hề nhỏ.
Xử lý nhanh chóng, kịp thời là yếu tố quan trọng hàng đầu để tăng sự hài lòng của khách hàng. Với hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh của Miraway, doanh nghiệp có thể quản lý, kiểm soát phản hồi trên tất cả các kênh theo thời gian thực và đưa ra những hành động xử lý kịp thời.
5. Cá nhân hóa trải nghiệm.
Cá nhân hóa trải nghiệm là một điều cần thiết để tồn tại và phát triển trong thời đại mà khách hàng được trao quyền nhiều hơn. Và các khách hàng B2B cũng không phải là ngoại lệ. Trong thị trường B2B cạnh tranh, chu kỳ bán hàng kéo dài hơn và thường phải giao tiếp nhiều nên việc tạo ra một trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ giúp bạn vươn lên giành lợi thế so với đối thủ.
Kết luận.
Một bài viết của Mathew Sweezey được xuất bản trên Convinnce & Convert đã chỉ ra rằng 80% người mua B2B mong đợi có một trải nghiệm mua hàng giống với khách hàng B2C. Trong thời đại công nghiệp 4.0, sự khách biệt giữa trải nghiệm khách hàng B2B và B2C đang trở nên thu hẹp dần, vì khách hàng đang mong muốn có cùng một trải nghiệm liền mạch trong tất cả mọi lĩnh vực.
Để vươn lên dẫn dầu trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt, các doanh nghiệp B2B cần cung cấp trải nghiệm đa kênh được cá nhân hóa phù hợp với khách hàng.
Xem thêm bài viết: Hệ thống đặt lịch khám ở bệnh viện.