Cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn là mục đích chính mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Tuy nhiên bạn cần tránh 4 sai lầm sau đây để chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn được thành công.
1. Không đào tạo đội ngũ về trải nghiệm khách hàng.
Nhân viên chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ sẽ là người ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thành công của chiến lược trải nghiệm khách hàng. Nhân viên sẽ
Vì vậy thật là thiếu sót khi bỏ qua việc đào tạo nhân viên của mình về trải nghiệm khách hàng. Hãy đầu tư tiền bạc và thời gian để đào tạo nhân viên về chiến lược trải nghiệm khách hàng thật tốt. Hãy đảm bảo mọi nhân viên đều được trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức về trải nghiệm khách hàng cần thiết trước khi giao dịch với khách hàng.
2. Không cá nhân hóa trải nghiệm.
Không có một giải pháp chung nào phù hợp cho tất cả mọi người. Cá nhân hóa là một phần quan trọng trong việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời. Mỗi khách hàng đều có đặc điểm, sở thích và hành vi riêng, vì vậy doanh nghiệp đừng áp dụng chung một giải pháp cho toàn bộ khách hàng. Thay vào đó bạn hãy tìm hiểu kỹ đặc tính của khách hàng rồi xây dựng những chiến lược riêng dành cho họ.
- 79% người tiêu dùng cho rằng họ sẽ có khả năng chấp nhận lời đề nghị nếu nó được cá nhân hóa cho họ
- 78% người sử dụng internet cho rằng những gợi ý mua trên internet từ các công ty sẽ làm tăng khả năng mua hàng của họ.
- Đến năm 2020, 51% người tiêu dùng mong đợi doanh nghiệp sẽ dự đoán nhu cầu của họ ngay trước khi họ thực hiện bất cứ giao dịch nào.
Để tạo chiến lược cá nhân hóa, doanh nghiệp cần thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra những dự báo về xu hướng của khách hàng trong tương lai. Tạo ra trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
3. Bỏ qua phản hồi của khách hàng.
Rất nhiều khách hàng ngày nay sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để chia sẻ, phàn nàn về những trải nghiệm của mình với một nhãn hàng nào đó. Và khách hàng mong đợi những phản hồi của mình sẽ được giải quyết nhanh chóng.
Phản hồi khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang muốn tìm kiếm điều gì. Bạn có thể không thích một số lời phàn nàn hoặc đề xuất đó nhưng bạn không bao giờ được bỏ qua tiếng nói của khách hàng. Việc trả lời những phản hồi của khách hàng sẽ cho họ cảm giác được tôn trọng hơn và muốn gắn bó với thương hiệu.
4. Không đầu tư vào CRM.
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Một nghiên cứu trên 300 chủ doanh nghiệp nhỏ cho thấy chỉ 34% công ty có nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Ngoài cải thiện quan hệ với khách hàng, hệ thống CRM còn giúp tối đa hóa việc bán hàng, bán chéo và cải thiện giao tiếp nội bộ.
Xem thêm bài viết: Sử dụng mạng xã hội để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.