Khái niệm.
Các doanh nghiệp thành công thường có những ảnh hưởng đến khách hàng của mình thông qua sự tham gia và trải nghiệm bằng cách tạo nên các giá trị có tính cá nhân hóa cho từng khách hàng. Theo đó, khái niệm về trải nghiệm khách hàng là sự tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Trải nghiệm khách hàng được xem là sự tương tác giữa tổ chức và khách hàng, và trải nghiệm của khách hàng được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác. Khi tương tác với bất kỳ một tổ chức nào, trong quá trình mua hàng hoá và dịch vụ khách hàng đều nhận được một số loại trải nghiệm từ tích cực cho tới tiêu cực.
Phân loại.
Nhóm trải nghiệm khách hàng được chia thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau:
- Trải nghiệm về cảm giác là những trải nghiệm có được từ năm giác quan, được tạo ra thông qua các trải nghiệm từ thị giác, khứu giác, xúc giác, vị giác và thính giác.
- Trải nghiệm về cảm nhận là sự trải nghiệm của khách hàng về mặt cảm xúc. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu đó.
- Trải nghiệm suy nghĩ là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo.
- Trải nghiệm hành động là những trải nghiệm có được, tác động thông qua hành vi và lối sống, giá trị tạo cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và phong cách kinh doanh.
- Trải nghiệm liên hệ là những trải nghịêm mang tính kinh nghiệm xã hội. Nó tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự liên kết xã hội.
Trải nghiệm khách hàng tác động đến lợi nhuận của công ty như thế nào?
– 74% người tiêu dùng đã chi tiêu nhiều hơn do dịch vụ khách hàng tốt.
– Ba trong bốn người tiêu dùng đã chi nhiều hơn cho một doanh nghiệp do lịch sử dịch vụ khách hàng tốt.
– Các công ty có trải nghiệm về chương trình chăm sóc xã hội mức tăng 7,5% YoY (chỉ số tăng trưởng so với cùng kỳ năm ngoái) trong việc giữ chân khách hàng, trong khi những công ty không có chương trình này chỉ tăng 2,9%.
– 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng chỉ 1% khách hàng cảm thấy rằng các nhà cung cấp luôn đáp ứng mong đợi của họ.
– 32% người tiêu dùng nói họ sẽ rời khỏi thương hiệu mà họ yêu thích chỉ ngay sau một trải nghiệm tồi tệ (Theo báo cáo khảo sát của PWC toàn cầu về trải nghiệm khách hàng 2017-2018)
– Khi các công ty quan tâm và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội thì những khách hàng được công ty quan tâm chăm sóc chi tiêu nhiều hơn từ 20% đến 40% cho công ty so với các khách hàng khác.
– 78% người tiêu dùng đã không thực hiện mua hàng như dự kiến vì trải nghiệm dịch vụ kém.
– Các thương hiệu Hoa Kỳ mất khoảng 41 tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.
– Ý kiến của những người tham gia cộng đồng xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của 74% người mua hàng trực tuyến.
Xem thêm bài viết: Quản trị trải nghiệm khách hàng – Giải pháp tối ưu để phát triển doanh nghiệp bền vững