Việc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong thời kỳ toàn cầu hóa và CMCN 4.0. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt được mục đích trên, mà nổi bật nhất trong thời gian gần đây chính là trải nghiệm khách hàng – một khái niệm tuy còn mới mẻ nhưng đã thu hút được nhiều sự chú ý của giới quản trị các tập đoàn và doanh nghiệp lớn.
Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự gắn bó với thương hiệu.
Thông qua việc tiếp xúc với thông tin và đạt được kinh nghiệm, hình ảnh của công ty sẽ dần được phát triển trong tâm trí của khách hàng. Trong bối cảnh các công ty trong cùng một ngành công nghiệp đang ngày càng trở nên giống nhau, hình ảnh của công ty trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Quản trị trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty.
Các bước xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng.
Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng:
- Bước 1: Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng: công ty phải hiểu được hoàn cảnh mà những trải nghiệm của khách hàng được hình thành
- Bước 2: Xây dựng cơ sở hình thành những trải nghiệm: Phải có chiến lược xây dựng trải nghiệm trả lời được 3 câu hỏi: cái gì, tại sao và bằng cách nào. “Cái gì” là trải nghiệm nào mà thương hiệu muốn tạo ra cho khách hàng, “Tại sao” là giá trị, lợi ích của trải nghiệm mang lại và “Bằng cách nào” là phương thức chuyển tải những trải nghiệm đến khách hàng
- Bước 3: Thiết kế trải nghiệm cho thương hiệu: Trải nghiệm cho thương hiệu cần phải được truyền tải qua cả cách trực tiếp và gián tiếp thông qua hình ảnh, logo, các chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị, truyền thông etc..
- Bước 4: Tạo ra sự tương tác cho khách hàng: Sự tương tác có thể đến bằng nhiều cách thông qua sự tương tác trực tiếp tại các event, cửa hàng bán lẻ hoặc thông qua các công cụ trực tuyến.
- Bước 5: Không ngừng sáng tạo: Việc đưa ra trải nghiệm cho người dùng cần phải được thực hiện liên tục và không ngừng đổi mới, sáng tạo để đáp ứng được các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
Kết luận.
Sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ trực tiếp… Đối với việc các sản phẩm dịch vụ đều đang hướng tới quy chuẩn chung, sự khác biệt có thể đến từ những trải nghiệm khách hàng có được trong quá trình sử dụng dịch vụ và trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp. Tiếp cận được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng và phát triển các mối quan hệ với công ty là điều khó khăn hơn, và đó là điều mà quản trị trải nghiệm khách hàng hướng tới.
Xem thêm bài viết: Giảm thiểu phản hồi tiêu cực của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế