Trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt trên thương trường, các Doanh nghiệp đang nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng của mình. Sự ra đời của trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến tiềm năng to lớn để quản lý các tương tác và cải thiện đáng kể sự tham gia của khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu AI sẽ hoạt động như thế nào!
Trải nghiệm khách hàng là sự khác biệt cạnh tranh và động lực cho sự thành công của doanh nghiệp. Đối với các nhà tiếp thị, điều quan trọng là khai thác các cơ hội mạnh mẽ có thể thúc đẩy sự tương tác với khách hàng. Trí thông minh nhân tạo (AI) là một trong những lĩnh vực như vậy và có thể tìm thấy các ứng dụng của nó trong các ngành công nghiệp khác nhau. AI phát triển mạnh cùng với big data, thuật toán học máy và là công cụ mạnh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng có thể khó nhận biết, quản lý, đo lường và hỗ trợ vì nó luôn thay đổi, theo ngữ cảnh và cần một trữ lượng thông tin khổng lồ. AI có thể tận dụng dữ liệu và tương tác của khách hàng để thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng, tự động hóa chức năng làm sạch dữ liệu, cấu trúc, bảo trì và giúp các công ty hiểu ý kiến của khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra các trải nghiệm hấp dẫn.
Sau đây là năm cách các doanh nghiệp có thể vận dụng AI vào quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1. Phân tích dữ liệu và thông tin chi tiết.
Các hoạt động và tương tác kỹ thuật số của khách hàng dẫn đến dữ liệu khổng lồ, cần được cấu trúc và khai thác để thu thập những hiểu biết có liên quan đến họ. Quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi một cái nhìn 360 độ về khách hàng và các tương tác của họ từ các kênh khác nhau. Ngoài ra, dữ liệu từ các tương tác của khách hàng cũng như phản hồi của khách hàng về yêu cầu dịch vụ, thời gian phản hồi và tương tác, v.v. sẽ được ghi lại và thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Vai trò của AI trong phân tích dữ liệu:
Các công cụ hợp nhất dữ liệu AI làm cho các nhiệm vụ khó khăn như làm sạch dữ liệu, kết hợp dữ liệu, v.v … không tốn kém và nhanh chóng.
Bằng cách đánh giá lịch sử tương tác, các công cụ AI có thể dự đoán bối cảnh tương tác và hỗ trợ cải thiện các tương tác của khách hàng.
AI có thể sàng lọc dữ liệu để xác định xu hướng của khách hàng.
Các công cụ AI có thể giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau và tích hợp chúng với dữ liệu hiện có để rút ra những thông tin có giá trị với tốc độ và độ chính xác cao.
2. Cải thiện cá nhân hóa.
Cá nhân hóa là không thể thiếu trong trải nghiệm của khách hàng. Trong thế giới kỹ thuật số, điều cần thiết là cung cấp các thông điệp và nội dung có liên quan được cá nhân hóa. Dự đoán thông minh và tùy biến làm cho khách hàng cảm thấy họ được coi trọng đối với doanh nghiệp của bạn, do đó làm tăng sự tương tác của họ với doanh nghiệp.
Vai trò của AI trong việc mang lại trải nghiệm cá nhân hóa:
AI có thể sử dụng dữ liệu thô để tìm hiểu sâu hơn về hành vi và thói quen mua sắm của từng khách hàng, để thực hiện phân tích dự đoán và thúc đẩy sự tham gia tốt hơn vào đúng nơi và đúng thời điểm.
Nếu AI được trang bị thêm về bối cảnh kinh doanh, nó có thể giúp xác định hành động tốt nhất tiếp theo của khách hàng, bằng cách xác định các điểm tiếp xúc và chiến thuật để định hình trải nghiệm khách hàng.
3. Hệ thống giới thiệu và gợi ý mua hàng.
Trải nghiệm mua sắm có thể được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng nếu bối cảnh tìm kiếm hoặc giao dịch của người dùng được thiết lập. AI có thể tận dụng lịch sử tìm kiếm, dữ liệu vị trí, thời gian (ngày đặc biệt, ngày, v.v.) để xác định những gì khách hàng đang tìm kiếm và đề xuất mua sắm cho khách hàng.
Điều này là có thể nếu bạn có một bộ dữ liệu đủ lớn và chẩn đoán cho các thuật toán của mình và bạn thường xuyên chạy thử nghiệm để đo lường hiệu quả của chúng. AI cũng có thể giúp cải thiện các trang sản phẩm để trình bày các thuộc tính và thông tin phù hợp nhất trong từng trường hợp cụ thế.
4. Hỗ trợ khách hàng.
Gartner dự đoán, vào năm 2020, khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ của họ với doanh nghiệp mà không cần tương tác với con người.
Hỗ trợ khách hàng có tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng và các công cụ AI phù hợp có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ đáp ứng, tập trung và nhất quán.
Các công cụ AI để hỗ trợ khách hàng:
Chatbots có thể được sử dụng để giải quyết các truy vấn cơ bản của khách hàng, giải quyết các vấn đề và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Với một số điểm tiếp xúc, có sự gia tăng lưu lượng giao thông và các chatbot có thể hợp lý hóa và quản lý lưu lượng này với các tương tác cấp một và định tuyến khách hàng đến một đại lý có người trợ giúp để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Điều quan trọng là tìm các đại lý có người trợ giúp tốt nhất trong công ty của bạn để đào tạo các chatbot.
Trợ lý ảo có thể tuân theo các mệnh lệnh, trả lời các câu hỏi, giúp người mua hàng tìm được sản phẩm phù hợp và thu hút họ tham gia vào các cuộc trò chuyện.
Kiosk tự phục vụ có thể làm giảm bớt rắc rối của khách hàng khi tìm kiếm các bài viết trợ giúp hoặc điều hướng một trung tâm trợ giúp trực tuyến. AI, cùng với khả năng khả năng tự học tập của hệ thống, khả năng xử lý ngôn ngữ (NLP) và trợ lý giọng nói có thể cung cấp dịch vụ tự động cho những khách hàng không muốn tương tác với các Kiosk hỗ trợ hoặc chatbot.
5. Đơn giản, hiệu quả và năng suất.
Trải nghiệm khách hàng có nghĩa là cung cấp các tương tác nhanh chóng và đơn giản để tăng thêm giá trị cho khách hàng. AI giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn bằng nhiều cách. Khi các quy trình được tự động hóa, hiệu quả hoạt động và năng suất trong dịch vụ khách hàng tăng lên.
Điện toán nhận thức có thể giúp bạn hiểu cơ sở khách hàng của mình hơn. Nó cho phép phân tích, hỗ trợ ra quyết định nhanh hơn và cung cấp hỗ trợ và lời khuyên thông minh để mang lại trải nghiệm nhất quán, gần thời gian thực.
AI có thể giúp chatbot chương trình chủ động suy luận các vấn đề của khách hàng (ngay cả trước khi khách hàng biết) và giải quyết chúng để cung cấp trải nghiệm giúp loại bỏ các vấn đề.
Khi AI phát triển, nó mang đến cơ hội vô tận để kết hợp dữ liệu khách hàng để tạo ra các phân tích hành trình khách hàng tinh vi, đơn giản hóa các tương tác, gửi thông điệp có ý nghĩa và tăng cường sự tham gia của khách hàng. Sự tiếp xúc của con người, sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc sẽ luôn là điều tối quan trọng để tạo ra những trải nghiệm khách hàng hấp dẫn và đáng nhớ. Kết hợp những yếu tố con người này với khả năng tốt nhất mà AI và công nghệ liên quan có thể cung cấp sẽ gia tăng hành trình trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm bài viết: 7 Lợi ích nổi bật của việc đầu tư vào quản lý trải nghiệm khách hàng