Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ giây phút khách hàng biết tới doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, gặp gỡ, giao dịch, mua hàng và sau mua hàng. Trải nghiệm chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải là giá trị mà công ty cung cấp. Vậy tại sao các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới trải nghiệm khách hàng?
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng doanh thu.
Theo các nghiên cứu cho biết một khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ chi trả gấp 2.6 lần một khách hàng hài lòng và gấp 14 lần so với một khách hàng không hài lòng. Vì vậy để tăng trưởng doanh thu đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn những điều mà họ mong muốn.
Biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí để kiếm một khách hàng mới tốn gấp 7 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Vậy nên đầu tư vào khách hàng hiện tại sẽ là bước đi khôn ngoan và sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu bạn tạo ra những trải nghiệm thực sự gây ấn tượng với khách hàng thì tỷ lệ họ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai cao hơn là sử dụng của đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ trở thành một tài sản giá trị và riêng biệt đối với bất kỳ loại hình kinh doanh nào.
Nhưng nếu khách hàng của doanh nghiệp không hài lòng thì sao?
Có một vài điều ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu hơn là cách nó phản hồi các khiếu nại. Chìa khóa để xử lý phản hồi tiêu cực là đáp lại một cách lịch sự và đảm bảo với họ rằng doanh nghiệp đang cố gắng hết sức để tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe, chăm sóc và sẽ được giải quyết triệt để là cách tốt nhất đễ giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Giúp doanh nghiệp nổi bật trong cạnh tranh.
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Khách hàng có rất nhiều lựa chọn để mua hàng. Nếu bạn không tạo ra sự khác biệt thì sẽ rất khó để giữ chân khách hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng sẽ là giải pháp hoàn hảo giúp bạn trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ không chỉ đơn giản sánh các sản phẩm và giá cả, mà còn cả dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Các doanh nghiệp nên tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm và trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách đảm bảo rằng khách hàng của hôm nay sẽ trở thành người ủng hộ cho thương hiệu thương hiệu sau này.
Gia tăng khách hàng mới.
Sự thật là, 84% người tiêu dùng không tin vào quảng cáo nữa. Mọi người hiện đang tìm kiếm xác nhận của bên thứ ba khi mua hàng trực tuyến, và đó là lý do tại sao tạo niềm tin cho khách hàng trở nên rất quan trọng.
Bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt qua mong đợi của họ, doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng trung thành. Những nội dung mà họ chia sẻ sẽ là một kênh truyền thông tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, củng cố lòng trung thành với thương hiệu và tiếp tục giới thiệu sản phẩm cho những người tiêu dùng khác.
Tạo dựng niềm tin và tạo mối quan hệ với khách hàng.
Trong một thế giới nơi chúng ta đang tiếp xúc với hàng trăm thương hiệu và quảng cáo mỗi ngày, làm thế nào doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng của mình? Những nội dung mang đậm tính thương hiệu và kinh nghiệm của doanh nghiệp chính là chìa khóa đó. Hãy làm cho mỗi một khách hàng cảm thấy mình đặc biệt giống như họ đang được chăm sóc hơn cả sự mong đợi của một khách hàng bình thường. Bằng cách làm như vậy, thương hiệu sẽ có cơ hội tốt hơn trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, và do đó tạo ra một mối quan hệ bền vững, lâu dài.
Trên đây là 5 lý do chứng minh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Phát triển bền vững dựa trên nền tảng sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng – đây sẽ là hướng đi của mọi doanh nghiệp trong tương lai.
Xem thêm bài viết: 4 Gợi ý giúp quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn