Khi “Văn hóa khách hàng là trung tâm” lên ngôi, đồng nghĩa với việc mọi doanh nghiệp cần nỗ lực hết mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Vì lý do này, 72% các công ty đã coi đổi mới trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ và 63% đã đầu tư công nghệ để hiện thực hóa chiến lược đó.
Mặc dù công nghệ chắc chắn là cách tốt nhất để thực hiện thay đổi trải nghiệm khách hàng. Song cách duy nhất để biết cần thay đổi điều gì chính là thu thập phản hồi thực sự chất lượng của khách hàng. Vì suy cho cùng, doanh nghiệp sẽ không thể thay đổi hiệu quả khi chưa biết vấn đề của mình nằm ở đâu. Và khách hàng sẽ là những người chỉ ra điều đó.
Tuy nhiên, để doanh nghiệp có những phản hồi có giá trị từ khách hàng là điều không hề dễ dàng. 80% thời gian của các nhà Market là tìm hiểu insight của khách hàng thông qua các báo cáo và dữ liệu. Có thể khẳng định rằng thu thập phản hồi khách hàng đơn thuần là không đủ mà quan trọng ở chất lượng dữ liệu và thông tin chi tiết thu được.
Vậy làm thế nào để cải thiện chất lượng phản hồi của khách hàng nhằm có được thông tin quan trọng và cần thiết?
Thực hiện khảo sát ngắn tại các điểm giao dịch.
Xu hướng trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng, điểm giao dịch của khách hàng đang bùng nổ giúp các thương hiệu mở rộng mạnh mẽ phạm vi của họ. Hệ thống cửa hàng của tất cả lĩnh vực từ nhà hàng đến ngân hàng, cửa hàng thời trang… đã giúp cho việc đầu tư các hệ thống trải nghiệm khách hàng phát triển mạnh. Tiêu biểu có thể kể đến các điểm giao dịch ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, TP Bank, MB Bank… hay tại các điểm chăm sóc khách hàng của các hãng xe Mazda, Grab đã có những kiosk xếp hàng thông minh hiện diện nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc trải nghiệm dịch vụ.
Những địa điểm này không chỉ lý tưởng cho hoạt động tiếp thị mà còn giúp doanh nghiệp có thể thu thập, cải thiện chất lượng phản hồi của khách hàng.
Tại các điểm giao dịch trực tiếp, hãy chắc chắn rằng đội ngũ Sale và Marketing của bạn tích cực tìm kiếm cơ hội để trao đổi với khách hàng. Hãy đặt câu hỏi và ghi nhận ý kiến của khách hàng. Một cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường ngắn sẽ hoàn toàn phù hợp và dễ dàng thực hiện trong trường hợp này.
Hãy nhớ rằng, đây là cơ hội để quan sát khách hàng trực tiếp – điều mà nhiều doanh nghiệp không thể thực hiện được khi trực tuyến. Tận dụng tối đa thời gian giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu họ hơn và nhờ đó việc thu thập phản hồi sẽ trung thực & chính xác hơn.
Đừng ngại đặt câu hỏi với khách hàng để cải thiện chất lượng phản hồi.
Khách hàng không bao giờ tự nhiên để lại phản hồi của mình, dù đó là tích cực hay tiêu cực. Vì thế, việc cải thiện chất lượng phản hồi không phải lúc nào cũng dễ dàng, đặc biệt với những công ty có tập khách hàng hạn chế.
Giải pháp ở đây sẽ là thay vì để khách hàng tự để lại phản hồi, hãy đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng: Anh/chị đã hài lòng với dịch vụ của chúng tôi? Điều gì khiến anh/chị không hài lòng?
Một khảo sát cho thấy 68% khách hàng nói rằng rằng họ sẽ để lại phản hồi nếu được yêu cầu. Không cần những câu hỏi nghiên cứu thị trường phức tạp và dài. Thay vào đó, một cuộc thăm dò ý kiến trên Instagram, khảo sát email ngắn hoặc yêu cầu xếp hạng sao thông qua hệ thống đánh giá trực tuyến có thể sẽ giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng để lại phản hồi hơn.
Lắng nghe khách hàng.
Mặc dù doanh nghiệp cần chủ động tham gia vào cuộc giao tiếp với khách hàng để thu thập phản hồi. Nhưng đôi khi để có những phản hồi giá trị, đặc biệt là tiêu cực, hãy “lặng lẽ” quan sát & lắng nghe khách hàng của mình. Bên cạnh đó, hãy luôn tìm hiểu trên mạng xã hội hoặc các diễn đàn liên quan đến lĩnh vực của bạn xem khách hàng thường đề cập đến những chủ đề nào, câu hỏi họ hay đưa ra là gì. Giải pháp Phân tích truyền thông (Social Listening) sẽ là lựa chọn lý tưởng giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó.
Bằng việc lọc các tin nhắn, các dòng tweet liên quan, doanh nghiệp sẽ có những phản hồi chính xác về tình trạng của dịch vụ, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phát triển đúng đắn, hiệu quả.
Để cải thiện chất lượng phản hồi của khách hàng, điều cốt lõi nhất là doanh nghiệp phải thực sự coi trọng và chủ động tích cực trong việc thu thập & khảo sát. Vì cách duy nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là biết khách hàng của bạn muốn gì, thích gì – không thích gì và đáp ứng những điều đó.
Xem thêm bài viết: Hãy coi trọng lời phàn nàn của khách hàng