Những doanh nghiệp thành công luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Tối ưu trải nghiệm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng được xem như chìa khóa cốt lõi cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy điều gì giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Đó chính là cá nhân hóa.
Một con số thực tế cho biết 90% doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của cá nhân hóa. Tuy nhiên, chỉ 30% doanh nghiệp tự tin rằng họ thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ gợi ý 8 chiến thuật cá nhân hóa giúp doanh nghiệp “chiếm trọn trái tim” của khách hàng.
1. Ứng dụng CDP (Customer Data Platform) tạo nên bức tranh hoàn chỉnh về từng khách hàng
Khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng, thông qua nhiều cách khác nhau, từ các chiến dịch marketing, được bạn bè giới thiệu, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội,… cho đến tiếp xúc trực tiếp. Những dữ liệu giá trị này được lưu trữ trên các nền tảng riêng biệt, khác nhau về định dạng, cấu trúc, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh và thấu hiểu động lực thúc đẩy hành động của họ.
Giải pháp Mira CDP thống nhất dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc vào một nền tảng duy nhất, xây dựng bức tranh toàn cảnh 360 độ về khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn trực quan về tác động của từng trải nghiệm trong hành trình khách hàng tới doanh thu của thương hiệu. Từ đó, hỗ trợ người quản lý xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, cá nhân hóa tới từng đối tượng khách hàng.
2. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết hiện không còn quá xa lạ với người dùng và được xem là việc hợp tác cùng có lợi, khi khách hàng được lợi thì doanh nghiệp cũng có doanh thu bền vững. Nhiều nghiên cứu cho thấy chi phí thêm một giao dịch từ khách hàng mới tốn kém gấp 5-25 lần chi phí thêm một giao dịch từ khách hàng cũ.
Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết như tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ; tặng một món quà nhỏ khi khách hàng đạt được số giao dịch nhất định; đặt ra các mốc trao thưởng dựa trên số tiền mà khách đã chi trả,… từ đó khiến khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm, đồng thời kích cầu mua sắm của khách hàng.
Bên cạnh đó, đừng quên triển khai các chương trình khách hàng thân thiết ứng dụng công nghệ Blockchain. Hệ sinh thái Blockchain không giới hạn ở một công ty mà liên quan đến nhiều công ty khác nhau hợp tác xung quanh giao dịch. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên công nghệ này cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng vào một phần thưởng chung duy nhất dưới dạng tiền điện tử phổ biến từ tất cả các bên ở trong chuỗi. Phần thưởng tiền điện tử tích lũy sau đó có thể trao đổi được với các công ty đối tác trong hệ sinh thái. Từ đó, cung cấp cho khách hàng đa dạng phần quà lựa chọn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để tích điểm. Tìm hiểu về giải pháp Miraway Loyalty Blockchain.
3. Đề xuất sản phẩm/ dịch vụ phù hợp
Một website thương mại điện tử có đến hàng trăm nghìn sản phẩm/dịch vụ sẽ dễ làm khách hàng cảm thấy hoang mang, lo lắng, không biết nên lựa chọn đâu là sản phẩm phù hợp. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên cài đặt các phần mềm tự động đề xuất sản phẩm/ dịch vụ phù hợp. Hệ thống sẽ tự động ghi nhận thông tin khách hàng (khách hàng cũ/mới, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng, vị trí địa lý, lịch sử mua hàng, lịch sử chi tiêu,…) và hành vi khách hàng (các loại sản phẩm/ dịch vụ hay xem, thời gian xem mỗi sản phẩm, nguồn truy cập,…). Từ đó, tự động đề xuất các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất với từng khách hàng.
Bên cạnh đó, nhờ nắm bắt được hồ sơ của từng khách hàng, nhân viên cũng có thể tiếp cận trực tiếp bằng các cuộc gọi và tin nhắn cá nhân hóa, đưa ra lời gợi ý, tư vấn, các chương trình khuyến mãi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách.
4. Nhắm mục tiêu theo vị trí địa lý
Cung cấp đa dạng ngôn ngữ cho website để khách hàng đến từ mọi đất nước đều có thể sử dụng. Xây dựng nội dung hiển thị về thông tin, gợi ý sản phẩm, dịch vụ,…trên website theo thứ tự ưu tiên phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng thuộc từng vị trí địa lý.
Ngoài ra, sử dụng tính năng theo dõi vị trí khách hàng (trong trường hợp họ Bật cho phép trong điện thoại), từ đó cài đặt hệ thống tự động gửi email, chương trình ưu đãi, phiếu giảm giá phù hợp nhất, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Trong thời đại công nghệ số cạnh tranh khốc liệt, khách hàng ngày nay trở nên khó tính hơn bao giờ hết khi bên cạnh có rất nhiều sự lựa chọn. Giờ đây, mong đợi những trải nghiệm tuyệt vời với phù hợp với nhu cầu và doanh nghiệp cần tập trung xây dựng những trải nghiệm cá nhân hóa theo cách chuyên nghiệp và hấp dẫn nhất. Hãy tận dụng những công cụ và chiến lược cá nhận hóa để hài lòng khách hàng tại mọi điểm chạm.
Xem thêm bài viết: 8 Chiến thuật cá nhân hóa giúp chiếm trọn trái tim khách hàng phần 2