Xem thêm bài viết: Những yếu tố chính để xây dựng thành công một chiến dịch VOC (P1)
Hành động: Quyết định và chinh phục khách hàng.
Bước mấu chốt để hoàn thành một chiến dịch VoC hiệu quả là hành động dựa trên phản hồi của khách hàng. Những dữ liệu có giá trị từ khách hàng cần được đưa vào quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù đó là vấn đề về dịch vụ khách hàng, sản phẩm, giá cả, thương hiệu hay truyền thông.
Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp thấu hiểu tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng, nhưng chỉ 29% các công ty ứng dụng các dữ liệu thu thập được từ giải pháp VOC vào quá trình đưa ra quyết định kinh doanh (Gartner, 2020). Theo một nghiên cứu của Birdeye (2021), hầu hết các công ty tin rằng giải pháp VoC tạo nên hiệu quả trong việc thúc đẩy hành động.
Sau đây là một số ví dụ về một số lĩnh vực kinh doanh chính mà giải pháp VoC có thể tác động:
-
Phát triển sản phẩm.
Giải pháp VOC thể hiện vai trò mạnh mẽ ở bất kỳ giai đoạn nào trong vòng đời phát triển sản phẩm. Khi nhóm phát triển sản phẩm sử dụng phản hồi của khách hàng trước khi bắt đầu xây dựng một sản phẩm mới, VOC sẽ cung cấp cho họ những định hướng để xây dựng sản phẩm hiệu quả theo đúng “Nhu cầu của khách hàng”. Ở bất kỳ giai đoạn nào trong “vòng đời sản phẩm”, dữ liệu từ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ theo mong muốn và kì vọng của khách hàng.
-
Phòng hỗ trợ khách hàng.
Giải pháp VoC được xem như trợ thủ đắc lực với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Bất kỳ sai sót nào trong quá trình hỗ trợ khách hàng thường được xác định đầu tiên thông qua các khảo sát và phản hồi.
Chinh phục khách hàng đồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ mà họ mong đợi khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được thông qua giải pháp VoC có thể cho biết liệu dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng mong đợi của khách hàng hay chưa. Chính vì vậy, VOC được xem như một mảnh ghép quan trọng trong chiến lược chinh phục khách hàng. Việc kịp thời hỗ trợ giải quyết các khiếu nại trong phản hồi của khách hàng có tác động rất lớn, từ đó hỗ trợ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Theo Business2Community (2021), các công ty triển khai giải pháp VoC thành công có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 55% và giảm 23% chi phí dịch vụ từ khách hàng qua từng năm.
-
Tối ưu hóa việc chào bán hàng.
Nếu tính chất công việc đòi hỏi bạn phải nói chuyện điện thoại với khách hàng, giải pháp VoC là cơ hội để tạo ra các thành công cho việc chào bán hàng. Về cơ bản, mục tiêu của cuộc hội thoại là làm nổi bật giá trị mà doanh nghiệp đang cung cấp. VOC cũng cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu về kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng thích sản phẩm của bạn vì “tiết kiệm thời gian”, hãy nhấn mạnh điều này trong cuộc hội thoại với họ.
Để thành công trong nền kinh tế trải nghiệm khách hàng ngày nay, các doanh nghiệp cần phải có một giải pháp VoC toàn diện để thu thập, phân tích chi tiết và cung cấp cho doanh nghiệp sự thấu hiểu về nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để đưa ra quyết định chính xác và kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Thông thường, nếu ứng dụng các phương pháp truyền thống, doanh nghiệp sẽ không tận dụng được hết cơ hội mà dữ liệu mang lại để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất kinh doanh.
Tìm hiểu về giải pháp VoC được phát triển bởi Miraway – Nhà cung cấp giải pháp Trải nghiệm khách hàng đa kênh hàng đầu Việt Nam