Trong thời đại thương trường khốc liệt như hiện nay, sản phẩm, dịch vụ tốt thôi chưa đủ. Doanh nghiệp cần tạo nên những trải nghiệm khác biệt đến cho khách hàng. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Vì vậy, tối ưu hóa nguồn nhân lực và công nghệ. Đang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chú trọng nghiên cứu, phát triển. Nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trải qua 7 bước sau. Để trở thành chuyên gia về trải nghiệm khách hàng.
Chuyên gia về trải nghiệm khách hàng đầu tiên phải luôn lắng nghe khách hàng.
Để trở thành một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, đầu tiên bạn phải trở thành một chuyên gia trong việc lắng nghe khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu sở thích, mong muốn của khách hàng một cách cụ thể nhất. Dựa trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch phù hợp để thay đổi tương tác. Nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
Bạn có thể lắng nghe khách hàng qua việc phỏng vấn trực tiếp, thu thập phản hồi… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tương tác sâu sắc và để lại ấn tượng hơn với khách hàng.
Xác định điểm mấu chốt trong trải nghiệm khách hàng.
Sau khi thu thập xong, doanh nghiệp cần xem xét lại toàn bộ quá trình giao dịch của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể vạch ra được những tương tác phát sinh trong quá trình giao dịch. Nhờ đó, xác định những mấu chốt quan trọng để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nó sẽ giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.
Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình hình thực tế những trải nghiệm phát sinh trong quá trình giao dịch và phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh nhất quán, hiệu quả trên tất cả các kênh. Đừng ngại áp dụng những công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đó là một sự đầu tư thông minh, lâu dài và sinh lời vô hình cho doanh nghiệp của bạn.
Phải học hỏi mô hình từ những đơn vị thành công.
Một cách khôn ngoan để tạo nên những chiến lược về trải nghiệm hiệu quả là học hỏi những mô hình cách thức từ những đơn vị đi trước thành công. Hãy nghiên cứu cách thức họ xây dựng trải nghiệm khách hàng như thế nào, mấu chốt thành công là gì, liệu mô hình đó có áp dụng được trong doanh nghiệp của bạn không. Chính vì đã đối mặt với các thách thức trong việc tạo nên mô hình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nên các doanh nghiệp đi trước sẽ có những cách thức giải quyết thực tiễn nhất, và bạn hoàn toàn có thể học tập.
Nếu những thiết kế trải nghiệm đó chưa thực sự phù hợp, hãy linh hoạt biến hóa chúng để bạn cũng có thể áp dụng thành công trong chính doanh nghiệp của mình. Tìm kiếm các mô hình tương tự về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của các tổ chức khác sẽ là một cách hữu hiệu giúp bạn giải bài toán này tại chính doanh nghiệp của mình.
Tạo động lực cho nhân viên xây dựng văn hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Bạn đã có một kế hoạch tốt, một chiến lược phù hợp để xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhưng để hiện thực hóa việc đó thì bạn và nhân viên của mình cũng phải chung tầm nhìn. Hãy khuyến khích và trao quyền cho nhân viên của bạn bằng cách để họ hiểu rằng khách hàng mới là những người trực tiếp trả lương cho họ. Việc phục vụ & mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng cũng chính là phục vụ cho họ. Hãy tạo một môi trường mà ở đó văn hóa cung cấp trải nghiệm khách hàng là công việc cần thiết và đáng tự hào của tất cả mọi người.
Cá nhân hóa sự gắn kết với khách hàng.
Khách hàng của bạn đến từ rất nhiều thành phần với nhiều nhu cầu, sở thích, sự quan tâm khác nhau. Do đó, những thông điệp chung chung nhắm đến số đông đôi khi sẽ không để lại nhiều ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
Từ những nguồn thông tin nghiên cứu như khách hàng là ai, họ đang quan tâm đến điều gì, họ kì vọng điều gì khi sử dụng dịch vụ của bạn, hãy tận dụng những công nghệ phù hợp để tương tác “cá nhân hóa” nhằm tạo nên những trải nghiệm đặc biệt với từng khách hàng, tạo nên sự gắn kết bền chặt giữa họ với thương hiệu của bạn.
Theo dõi kết quả.
Sau khi đã hoàn thành tất cả các bước trên một cách hoàn chỉnh, hãy theo dõi kết quả thật sát xao bằng các công cụ đo lường và phân tích đặc thù. Hãy xem khách hàng của bạn đã thực sự hài lòng với những trải nghiệm bạn đã thiết kế chưa, họ còn mong muốn những điều gì nữa, liệu bạn có thể làm được thêm điều gì để làm họ ấn tượng hơn nữa.
Việc theo dõi kết quả này sẽ cho ra các báo cáo số liệu trong các khoảng thời gian nhất định như tuần, tháng, quý, năm với các tiêu chí cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu sau khi có trải nghiệm mới… Tất cả sẽ giúp doanh nghiệp hình dung toàn cảnh xem chiến dịch của mình đã đi đúng hướng chưa nhằm kịp thời điều chỉnh phù hợp. Đó là một chuỗi những theo dõi và điều chỉnh để đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn làm mới trải nghiệm của khách hàng.
Xây dựng một quy trình bền vững.
Việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một hoạt động đơn lẻ diễn ra một hoặc hai lần mà là cả một quá trình lâu dài. Sau khi thực hiện một loạt những thay đổi nhằm thay đổi trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được đâu sẽ là cách đi đúng đắn và phù hợp nhất nhằm tiến tới xây dựng một quy trình bền vững. Ngoài ra, để duy trì lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần liên tục tìm kiếm các cách thức làm mới trải nghiệm của khách hàng vì kỳ vọng của họ không phải là một hằng số.
Kêt luận.
Việc lấy văn hóa khách hàng làm trung tâm là một trong những chiến lược lâu dài mà tất cả các doanh nghiệp đang theo đuổi. Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình những chiến lược riêng để thu hút, giữ chân khách hàng và khiến họ trung thành với dịch vụ, sản phẩm của mình. Bằng cách xác định đúng đắn trải nghiệm khách hàng, xây dựng một quy trình bền vững và tận dụng các công nghệ mới. Nhờ đó doanh nghiệp mới có thể tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và bứt phá để phát triển. Nếu bạn còn hoài nghi, hãy nhìn những đế chế trên thế giới như Grab, Starbucks, Amazon… Hay các thương hiệu lớn trong nước như Vingroup, Thế giới di động… Họ đã xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Xem thêm bài viết: Ngân hàng nhận diện khách hàng qua các phương thức nào.