Bằng việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng đặc biệt, nhất quán và phù hợp với hành trình trải nghiệm của họ các doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng mới, giữ chân được nhiều khách hàng hơn & nâng cao hiệu quả hoạt động. Nhưng làm thế nào bạn có thể thực hiện điều này một cách hiệu quả và dễ dàng? Câu trả lời là sử dụng hệ thống Quản lý hành trình khách hàng (CJM).
Quản lý hành trình khách hàng là về việc quản lý hành trình của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng bằng cách tích hợp và cải thiện mọi điểm tiếp xúc từ trước khi khách mua hàng và sau khi mua hàng.
6 Quy trình tạo ra một hành trình khách hàng thành công.
1. Trước khi khách hàng đến giao dịch.
Quản lý hành trình khách hàng có thể bắt đầu trước khi khách hàng ghé thăm cửa hàng, bệnh viện, ngân hàng…Bằng việc sử dụng các ứng dụng, website đặt chỗ trực tuyến để cho phép khách hàng đặt lịch hẹn trước khi đến sẽ giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp, quản lý hành trình khách hàng là một công cụ để kiểm soát và điều phối lượng khách hàng trong những thời gian cao điểm. Ngoài ra nó còn cung cấp dữ liệu dữ liệu vè khách hàng trước khi họ đến để nhân viên có thể cung cấp dịch vụ phù hợp và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
2. Khi khách hàng đến giao dịch.
Khi khách hàng đến giao dịch, họ sẽ phải lấy số để xếp hàng chờ đến lượt phục vụ. CJM sẽ dựa vào thông tin thu thập được từ khách hàng để phân luồng khách hàng phù hợp dựa trên nhu cầu, loại khách hàng và lịch sử giao dịch.
Các khách hàng có yêu cầu dịch vụ phức tạp hơn có thể được quản lý riêng, giúp giảm thời gian chờ đợi cho các khách hàng khác và cải thiện trải nghiệm dịch vụ của họ. Nó cũng cho phép nhà cung cấp dịch vụ kết hợp khách hàng với nhân viên có năng lực phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
3. Xếp hàng và chờ phục vụ.
Sau khi đến và xếp hàng, hầu hết khách hàng sẽ phải ngồi chờ để được phục vụ. Từ góc độ hành trình khách hàng, bước này có rủi ro lớn nhất ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng nếu không được quản lý phù hợp. CJM có thể cải thiện kế hoạch nhân viên và bằng cách thêm linh hoạt hơn vào các quy trình.
4. Quá trình phục vụ.
Nếu khách hàng đặt chỗ trực tuyến hoặc doanh nghiệp sử dụng giải pháp nhận diện khuôn mặt thì nhân viên giao dịch sẽ nắm được thông tin khách hàng và bắt đầu chuẩn bị trước khi khách đến giao dịch. Khi khách hàng đang được phục vụ, dữ liệu về chuyến thăm của họ có thể được ghi lại và cung cấp cho thông tin chi tiết theo thời gian thực thông qua bảng điều khiển quản lý. Nó cũng có thể được lưu trữ để sử dụng sau..
Điều này cũng cho phép bộ phận quản lý có cái nhìn tổng quan tức thì về tình hình dịch vụ tại một hoặc một số địa điểm trong thời gian thực. CJM cung cấp thông tin chi tiết như số lượng quầy mở, dịch vụ được cung cấp, thời gian chờ hiện tại và số lượng khách hàng tại mỗi quầy cũng như thời gian giao dịch. Hệ thống giám sát và cảnh báo sẽ đưa ra thông báo cho người quản lý nếu thời gian chờ vượt quá giới hạn quy định.
5. Sau khi giao dịch, mua hàng.
Một phần vô cùng quan trọng khác trong giai đoạn sau phục vụ là thu thập phản hồi của khách hàng. Phản hồi thu thập có thể được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng từ các thông số khác nhau. Tất cả mọi thứ từ năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Đây là một nguồn thông tin có giá trị, đóng vai trò nền tảng để biết khách hàng mong muốn điều gì nhất. Từ đó cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.
6. Phân tích và xây dựng chiến lược.
Những thông tin thu thập được từ các bước trên sẽ được tổng hợp và phân tích để đo lường và đánh giá hiệu quả của quy trình vận hành hiện tại và đưa ra các xu hướng, dự báo kinh doanh. Vì hệ thống được quản lý tập trung, kết nối với tất cả các điểm giao dịch của doanh nghiệp nên bạn có thể có một cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó có thể điều chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.
Ngoài ra những thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian tới nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
CJM giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp từ trước lúc khách hàng đến giao dịch và sau khi họ đã hoàn thành giao dịch. Quản lý hành trình của khách hàng khi được áp dụng tốt sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa doanh thu, giảm chi phí vận hành hướng tới tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Xem thêm bài viết: Làm sao giải quyết các vấn đề xếp hàng?