Khách hàng của ngân hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về cách thức, thời gian và địa điểm họ có thể thực hiện giao dịch ngân hàng. Thay đổi ngân hàng rất dễ dàng và việc trung thành với một ngân hàng sẽ không kéo dài mãi mãi. Nói một cách đơn giản, khách hàng sẵn sàng rời khỏi ngân hàng nếu kỳ vọng của họ không được đáp ứng. Một nghiên cứu của Cap Gemini * về ngân hàng bán lẻ toàn cầu, chỉ 50% khách hàng sẽ ở lại với ngân hàng chính của họ trong sáu tháng tới. Hơn nữa, chỉ có 15% thực sự có niềm tin vào ngân hàng mình đang sử dụng.
Rốt cuộc, tại sao khách hàng phải thỏa mãn vỡi những dịch vụ tầm thường? Ngày nay, họ có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những thách thức mà các ngân hàng bán lẻ phải đối mặt:
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
- Tăng doanh số
- Giảm chi phí / nâng cao hiệu quả
- Tăng sự hài lòng của nhân viên
- Thúc đẩy cải tiến kinh doanh thông qua dữ liệu và phân tích
1. CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Khách hàng lựa chọn một ngân hàng hoặc rời khỏi ngân hàng hiện tại của họ vì chất lượng dịch vụ tại các điểm tương tác. Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ cung cấp là quan trọng hơn bao giờ hết. Trọng tâm của trải nghiệm khách hàng cũng chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp. Đôi khi các ngân hàng dường như quên rằng họ thực sự vẫn có khách hàng đến thăm chi nhánh của mình.
Tại sao ngân hàng không chào đón khách hàng theo một cách cá nhân hơn? Một giải pháp như vậy sẽ tăng chất lượng dịch vụ bằng cách kết nối tốt hơn dựa trên nhu cầu của khách hàng và năng lực của nhân viên. Ngoài ra, quản lý chi nhánh sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng vì họ có quyền truy cập vào lịch sử dịch vụ và có sự chuẩn bị cho phù hợp. Hãy tưởng tượng, một khách hàng được chào bằng đúng tên của mình khi mới bước vào chi nhánh. Đó là ấn tượng khó phai và sẽ nâng cao lòng trung thành của họ với ngân hàng.
2. TĂNG DOANH SỐ.
Dịch vụ dù hấp dẫn cũng không thể tự bán chính nó. Cần phải có các điều kiện, khuyến mãi phù hợp và thường đi kèm một trải nghiệm khách hàng thực sự tuyệt vời. Làm thế nào ngân hàng có thể nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng mới? Tại sao khách hàng hiện tại nên ở lại với chi nhánh của ngân hàng? Các giải pháp phù hợp sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách làm cho trải nghiệm của họ thoải mái và thuận tiện. Khách hàng sẽ cảm thấy được hoan nghênh và sẵn sàng sử dụng dịch vụ ở mức cao hơn.
Ngân hàng nên tìm cách thực hiện các giải pháp thúc đẩy các điều kiện tối ưu cho trải nghiệm khách hàng, tích cực giúp nâng cao cơ hội để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ví dụ, một khách hàng sẽ tin tưởng và được truyền cảm hứng bởi một nhân viên đã hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng trước khi họ đáp ứng. Do đó, một giải pháp giúp nhân viên có thể tìm hiểu về khách hàng là rất cần thiết. Đây là chìa khóa trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh và mang tính cá nhân hơn.
3. GIẢM CHI PHÍ / CẢI THIỆN -HIỆU QUẢ.
Xác định cách để cải thiện hiệu quả, giảm chi phí nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là một thách thức đối với nhiều tổ chức tài chính. Áp dụng các giải pháp phân luồng và quản lý hành trình khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí – đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để giảm thời gian giao dịch, hệ thống sẽ thông báo cho nhân viên về các yêu cầu của khách hàng trước khi họ đến quầy. Điều này cho phép nhân viên chuẩn bị trong khi chờ đợi khách hàng kế tiếp. Ví dụ, xác định trước nhu cầu dịch vụ của khách hàng bằng cách đọc thẻ tín dụng của khách hàng trong kiosk tự phục vụ xem có phù hợp với dịch vụ của ngân hàng không điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch.
4. TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN.
Có thể thu hút và giữ nhân viên có trình độ nói lên rất nhiều điều về một ngân hàng. Và quá trình này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Hơn thế nữa, một nhân viên đánh giá cao nhiệm vụ và nơi làm việc của chính mình có nhiều khả năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tích cực hơn.
Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của nhân viên bằng cách hợp lý hóa luồng khách hàng và làm cho nó hiệu quả hơn góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp và cung cấp cho nhân viên hiểu biết về khách hàng. Nhân viên sau đó có thể chuẩn bị kỹ lương hơn khi họ được thông báo và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Ngoài ra, nhân viên cần được hỗ trợ bởi hệ thống giám sát thời gian thực và lập kế hoạch quản lý tài nguyên để cảnh báo cho người quản lý khi không đạt được mục tiêu cấp độ dịch vụ để họ có thể thực hiện hành động phù hợp.
5. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH.
Để dẫn đầu thị trường, thách thức của các ngân hàng yêu cầu phải liên tục phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ. Sử dụng các công cụ để xác định và phân tích lượng của khách hàng mỗi giờ, thời gian chờ đợi, giao dịch cho mỗi khách hàng và chi phí cho mỗi giao dịch cho phép quản lý tập trung vào các khu vực có tiềm năng cải thiện cao và bắt đầu các phương án cải tiến phù hợp.
Ví dụ, bằng cách thu thập dữ liệu về kết quả cung cấp dịch vụ, giải pháp khảo sát & phản hồi khách hàng sẽ hỗ trợ quản lý hiệu suất của nhân viên, đồng thời cung cấp khả năng thăm dò ý kiến khách hàng để hiểu rõ hơn về các dịch vụ được cung cấp. Với dữ liệu thời gian thực (đã có trong chi nhánh), các nhà quản lý có thể thực hiện các hành động ngay lập tức để sử dụng nhân viên hiệu quả hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng là một lĩnh vực tiềm năng, nhưng cũng là lĩnh vưc khó chiều lòng khách hàng nhất. Việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, đi kèm với cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của các ngân hàng.
Xem thêm bài viết: 3 Cách các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng nhận diện khuôn mặt để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.