Phản hồi khách hàng là công cụ tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn sẽ biết được những gì khách hàng thích hoặc không thích về sản phẩm, dịch vụ hoặc điều gì khiến họ rời bỏ bạn để chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Nhưng ngay cả khi bạn yêu cầu phản hồi thì cũng không có gì đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được đầy đủ câu trả lời. Dưới đây là 5 lý do phổ biến khiến cho khách hàng của bạn không muốn cung cấp câu phản hồi cho doanh nghiệp.
1. Thiết kế form khảo sát không phù hợp.
Trong nhiều trường hợp, khách hàng không muốn trả lời yêu cầu phản hồi của bạn chỉ đơn giản là vì form thiết kế khảo sát không đúng hoặc không phù hợp. Cuộc khảo sát có thể quá dài và mọi người không muốn thực hiện nó. Cũng có thể những câu hỏi đưa ra không phù hợp với những trải nghiệm mà họ có.
2. Khách hàng nghĩ bạn không quan tâm.
Thống kê cho thấy có tới 68% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ vì họ cảm thấy không được quan tâm và đánh giá cao. Và việc yêu cầu phản hồi từ khách hàng cũng có thể sẽ bị bỏ qua với lý do tương tự. Việc chăm sóc khách hàng không đúng cách có thể khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không quan tâm và tôn trọng ý kiến của họ nên họ sẽ có xu hướng không để lại phản hồi khi được yêu cầu.
3. Khách hàng không biết bạn sử dụng phản hồi vào mục đích gì.
Nếu bạn không cung cấp lý do vì sao bạn lại yêu cầu khách hàng để lại phản hồi thì họ sẽ cảm thấy rằng việc khảo sát không mang lại nhiều ý nghĩa và họ sẽ dễ dàng bỏ qua việc này. Hãy nói đến việc cập nhật sản phẩm, thay đổi chính sách hoặc bất cứ mục tiêu nào mà doanh nghiệp đang muốn cải thiện thông qua việc thu thập phản hồi khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá cao thương hiệu nếu họ biết rằng tiếng nói của họ đã được lắng nghe và có thể được sử dụng vào những mục tiêu hữu ích.
4. Gửi khảo sát quá muộn.
Có nhiều doanh nghiệp gửi khảo sát sau vài ngày hoặc thậm chí là vài tuần kể từ khi kết thúc tương tác với khách hàng. Điều này khiến cho thông tin khảo sát thu thập được trở nên ít chính xác hơn, thậm chí còn khiến khách hàng của bạn trả lời ít hơn so với việc gửi phản hồi theo thời gian thực hoặc yêu cầu phản hồi ngay tại điểm giao dịch.
5. Câu hỏi rộng và không được cá nhân hóa.
Một câu hỏi quá rộng có thể khiến khách hàng của bạn phân vân và không trả lời. Không phải khách hàng nào cũng sử dụng sản phẩm và dịch vụ giống nhau nên những câu hỏi chung chung thường không đưa lại kết quả chính xác và tỷ lệ trả lời phản hồi khách hàng cũng thấp hơn.
Hãy đưa ra những câu hỏi mang tính cá nhân hóa nhiều hơn dựa vào dữ liệu về đối tượng khách hàng của mình để đạt được kết quả tốt nhất.
Xem thêm bài viết: Chi nhánh kỹ thuật số giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.