–> 5 Bước Xây Dựng Văn Hóa Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm Phần I
3. Tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao tiếp.
Vì sao các doanh nghiệp lại thường sử dụng NPS và CSAT để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng? Vì đây là một trong những cách đơn giản, để khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết cho doanh nghiệp.
Giúp khách hàng đưa ra phản hồi nhanh chóng và dễ dàng là cách tốt nhất để nhận được phản hồi của họ. Có rất nhiều cách để giao tiếp và thu thập phản hồi của khách hàng trong suốt vòng đời mua hàng của họ như:
- Truyền thông tiếp thị qua email
- Nhắn tin trong ứng dụng
- Bản tin
- Trò chuyện trực tiếp
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Theo dõi email
- Sử dụng mạng xã hội…
Hãy cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn càng tiếp cận theo nhiều hướng, bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình. Quan trọng hơn là, có thể giao tiếp với khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào họ dành thời gian của họ để phản hồi. Điều này có nghĩa là bạn có thể liên tục cho khách hàng thấy bạn đang tích cực làm việc như thế nào để cải thiện và đáp ứng nhu cầu của họ.
4. Kiểm tra, đánh giá phản hồi khách hàng hàng tháng.
Hãy luôn cập nhật những vấn đề của khách hàng và thảo luận các giải pháp giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Điều này không có nghĩa là bạn phải giải quyết mọi vấn đề ngay lập tức. Nhưng cuộc thảo luận này là thời gian để đánh giá những gì bạn có thể thay đổi, những gì không thể và những gì bạn có thể thúc đẩy trong tương lai..
Việc thu thập phản hồi thường xuyên sẽ nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn đang lắng nghe họ. Khi bạn thu thập phản hồi và bắt đầu thực hiện các chiến lược cải tiến, hãy tận dụng cơ hội để tiếp cận và thông báo những thay đổi đó cho khách hàng.
Các đánh giá hàng tháng cũng nhắc nhở doanh nghiệp tầm quan trọng của việc tập trung vào dịch vụ khách hàng. Điều này đưa chúng ta đến một trong những vấn đề quan trọng nhất của việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là: thúc đẩy khách hàng làm trung tâm giữa các phòng ban.
5 Truyền bá văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong các phòng ban.
Những thương hiệu thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất đã biến khách hàng trở thành nền tảng văn hóa doanh nghiệp của họ.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi sự cam kết giữa các phòng ban và sự hiểu biết từ tất cả nhân viên về vai trò của họ trong việc làm hài lòng khách hàng. Khi doanh nghiệp truyền cảm hứng và đam mê về dịch vụ khách hàng vào mọi khía cạnh của công việc, nhân viên sẽ mang theo điều đó vào công việc hàng ngày của họ.
Hãy truyền đạt thông điệp khách hàng là chìa khóa làm nên thành công của mọi phòng ban từ dịch vụ khách hàng đến bán hàng, tiếp thị đến sản phẩm….mọi bộ phận đều có điểm tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy tất cả đều phải chung tay góp phần vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Đặt nhu cầu của khách hàng lên trên tất cả, điều đó không có nghĩa là bạn phải áp dụng tâm lý “khách hàng luôn đúng”. Nhưng bạn nên dự đoán trước nhu cầu của họ và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Cuối cùng bạn nên tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình. Điều đó có nghĩa là tương tác với họ mọi lúc, mọi nơi trên tất cả các kênh một cách nhất quán, liền mạch. Đôi khi bạn nên có một số món quà nhỏ tặng cho khách hàng vì lòng trung thành mà họ dành cho thương hiệu.
Xây dựng chiến lược giao tiếp với khách hàng và tiếp tục thu thập, đánh giá phản hồi của họ. Đặt khách hàng của mình vào trung tâm của mọi việc bạn làm từ phát triển sản phẩm đến chiến lược tiếp thị sẽ khiến bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Ngày nay người dùng thường có xu hướng chia sẻ mọi thứ trên mạng xã hội đặc biệt là các trải nghiệm tốt, xấu khi tiêu dùng. Giờ đây, hơn bao giờ hết điều quan trọng đói với các thương hiệu là phải biết và hiểu khách hàng của họ ở mức độ sâu hơn.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh cần được đưa vào văn hóa doanh nghiệp của bạn. Không có con đường tắt nào để đạt được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nó bắt đầu từ bên trong doanh nghiệp. Khi bạn có một đội ngũ nhân viên đam mê trải nghiệm khách hàng, hào hứng thực hiện thay đổi và sẵn sàng chấp nhận thử thách, lúc đó doanh nghiệp của bạn đã bắt đầu đi đúng hướng.