Cho dù bạn kinh doanh bất kể lĩnh vực nào thì khách hàng vẫn là điều cốt lõi của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, vì vậy điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp là xây dựng một nền văn hóa hiểu được tầm quan trọng việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Một chia sẻ, bình luận đánh giá không tốt về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội sẽ gây thiệt hại lớn lớn cho doanh thu và sự uy tín của doanh nghiệp. Một nghiên cứu củ Deloitte cho thấy rằng các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các đối thủ của họ.
Văn hóa Lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành xu hướng kinh doanh quan trọng trong tương lai. Vậy tại sao các doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?
Để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trước, trong và sau khi quá trình bán hàng hoàn tất. Nhưng lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn giản là mang đến cho khách hàng của bạn mọi thứ họ muốn mà còn là xây dựng niềm tin và truyền cảm hứng cho họ.
1. Thu thập phản hồi của khách hàng liên tục.
Dự đoán nhu cầu của khách hàng sẽ chính xác hơn khi bạn biết họ đang nghĩ gì và mong đợi điều gì ở doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại của bạn nên được thực hiện thường xuyên.
Các dữ liệu phản hồi thu thập được sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Khách hàng luôn muốn được doanh nghiệp lắng nghe. Nhưng việc thu thập phản hồi không phải là việc dễ dàng.
Một số cách thu thập phản hồi phổ biến.
Phân tích mạng xã hội: Đọc, trả lời và ghi lại những phản hồi bạn nhận được trên mạng xã hội. Đây có thể là một trong những chỉ báo đầu tiên của một vấn đề lớn hoặc một khu vực cần cải thiện.
Chỉ số NPS —chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
Khảo sát trải nghiệm khách hàng — Cho dù bạn sử dụng khảo sát về Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) hay Điểm nỗ lực của khách hàng (CES), thì việc thu thập phản hồi ngay sau khi tương tác là điều quan trọng.
Bảng câu hỏi trong ứng dụng — Tiếp cận khách hàng khi họ đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đưa ra câu hỏi nhanh ở một số điểm chạm khi khách hàng đã tương tác là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi theo thời gian thực.
Bảng tin — Nhiều công ty tập trung vào sản phẩm có bảng thông báo nhằm mục đích thu thập phản hồi. Khách hàng có thể hỏi về các vấn đề họ đang gặp phải hoặc các cải tiến mà họ muốn thấy được thực hiện.
Dù bạn chọn cách nào, hãy đảm bảo thường xuyên kết hợp phản hồi vào việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Sau khi xác định các lĩnh vực cần cải thiện, bạn có thể bắt đầu giải quyết nó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Thật vô nghĩa nếu doanh nghiệp chỉ thu thập phản hồi mà không tận dụng các thông tin của nó. Hãy phát triển một quy trình cho phép bạn xếp hạng phản hồi theo thứ tự ưu tiên khác nhau. Các nhu cầu quan trọng nhất thường là những nhu cầu được khách hàng của bạn đề cập một cách nhất quán. Ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng này ngay lập tức sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng được cải thiện hơn trong tương lai.
Làm thế nào để bạn biết được khách hàng của bạn thực sự cần gì? Nhận phản hồi của khách hàng và phân loại nó thành các nhóm có liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Ví dụ như:
- Các phản hồi về sản phẩm
- Phản hồi về dịch vụ khách hàng
- Phản hồi về thương hiệu
Từ đó, bạn có thể đi sâu hơn nữa vào từng nhóm bằng cách liệt kê các vấn đề bên trong chúng. Ví dụ như:
Phản hồi về sản phẩm.
- Những vấn đề về chất lượng
- Vấn đề về kích thước
Phản hồi về dịch vụ khách hàng.
- Vấn đề về thời gian phản hồi
- Vấn đề về giao tiếp
Phản hồi về thương hiệu.
- Vấn đề về Marketing
- Vấn đề về mạng xã hội
Sau khi đã phân chia các nhóm nhỏ, bạn có thể bắt đầu theo dõi nếu có một vấn đề xuất hiện liên tục. Từ đó bạn sẽ dễ dàng đánh giá nhu cầu của khách hàng và giải quyết nó trước khi khách hàng gặp phải.
Xem thêm bài viết: 5 Bước Xây Dựng Văn Hóa Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm Phần II.