Trên khắp các ngành công nghiệp, Dữ liệu lớn và Trí tuệ nhân tạo (AI) đã được chứng minh là công cụ mạnh mẽ khi thông báo cho các công ty về khách hàng mục tiêu của họ. Gartner dự đoán rằng vào năm 2019, hơn 50% các tổ chức sẽ chuyển hướng đầu tư của họ sang đổi mới trải nghiệm của khách hàng.
Do đó, nhiều tổ chức đã xây dựng các nhóm để thu thập và phân tích dữ liệu trên từng bước của hành trình khách hàng bao gồm vị trí, lý do và cách khách hàng tương tác với các kênh của họ. Bằng cách phân tích dữ liệu này trong thời gian thực, các công ty có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Phân tích kỹ mọi tương tác để hiểu những gì thúc đẩy hành vi của khách hàng dường như là một nhiệm vụ rất lớn đối với các tổ chức. Tuy nhiên, với việc đưa phân tích AI lên một tầm cao mới, các nhóm quản lý về Big Data có thể yên tâm rằng công nghệ sẽ dẫn đường để việc phân tích dữ liệu đạt được hiệu quả cao nhất. Các công nghệ tiên tiến như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang giúp các tổ chức đào sâu hơn bao giờ hết, phân tích các bộ dữ liệu mới mà trước đây không được chú ý từ đó có bức tranh toàn diện về hành trình của khách hàng.
Dưới đây là ba lý do tại sao Big Data và AI sẽ rất cần thiết trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong năm nay:
Cách tiếp cận mới về dữ liệu và bộ công cụ AI.
Nhiều nhóm Big Data đã phát hiện ra rằng xem AI và tự động hóa là một quá trình hoàn hảo thì đó là một sai lầm. Các thương hiệu phải đảm bảo mục tiêu cuối cùng trước khi sử dụng công nghệ này vẫn dựa vào sức mạnh của việc thấu hiểu khách hàng. Do đó, nó rất cần thiết cho các nhóm phân tích để dự trữ các công cụ có sẵn của họ và kết hợp chúng với lý luận và logic của con người. Nếu không hiểu đầy đủ các mục tiêu đằng sau chiến lược AI và NLP của bạn, kết quả sẽ thiếu bối cảnh cần thiết để thúc đẩy kết quả hành động.
Nhờ có AI và công nghệ phân tích dữ liệu, giờ đây các công ty có khả năng quản lý một lượng lớn dữ liệu độc đáo mà trước đây được coi là không thể sử dụng được. Điều này bao gồm ghi âm giọng nói, trò chuyện,….Ví dụ, bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng và đối thủ cạnh tranh theo thời gian thực, các công ty có thể thông báo cho người phụ trách dịch vụ khách hàng đưa ra cách tiếp cận phù hợp để có được sự hài lòng của khách hàng trở lại đúng hướng.
Đây là điểm mấu chốt cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo thinkJar, 55 % người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm tốt. Đó là lý do tại sao phân tích dữ liệu rất quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trước khi khách hàng phàn nàn, hoặc tệ hơn là từ bỏ công ty của bạn mà không phàn nàn.
Ngoài ra, bằng cách hiểu dữ liệu nào thực sự giá trị, các tổ chức sẽ có những hiểu biết quan trọng về người tiêu dùng. Việc tách các silo dữ liệu, tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu trên toàn hệ thống sẽ giúp tổ chức đưa ra các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ở quy mô lớn hơn.
Sự gia tăng của các nhà kiến trúc dữ liệu liên tổ chức.
AI và Big Data sẽ là một phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của dịch vụ khách hàng ở quy mô năm 2019 và hơn thế nữa. Việc thuê các nhà kiến trúc dữ liệu trở nên phổ biến trong ngành dịch vụ khách hàng trong vài năm qua và làn sóng tuyển dụng này cuối cùng đã đạt đến đỉnh điểm. Giờ đây, các nhà cung cấp công nghệ đã làm cho khả năng phân tích trở nên dễ dàng hơn nhờ các nhà kiến trúc dữ liệu này. Mặc dù các kỹ năng của họ là vô giá, nhưng các tổ chức cũng đang tái cấu trúc và gia tăng tuyển dụng nhân sự về dữ liệu để có thể thúc đẩy công nghệ này phát triển mạnh mẽ và đào tạo các nhân sự này trở thành chuyên gia về dữ liệu.
Sự gia tăng của kiến trúc dữ liệu của tổ chức chéo sẽ cung cấp năng lượng cho trải nghiệm của khách hàng từ trong ra ngoài, tích hợp, tập trung và quản lý dữ liệu đến để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thời gian thực.
Áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực bán lẻ.
Trong những năm gần đây, nhiều ngành công nghiệp đã chuyển sang tập trung đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đặc biệt là lĩnh vực bán lẻ.
Các thương hiệu này hiện đang xem xét những gì người tiêu dùng đánh giá cao khi họ đi vào cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến – điều này bao gồm từ sự thuận tiện, tốc độ giao dịch, thiết kế cửa hàng. Đã qua rồi những ngày điền vào phiếu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên thì giờ đây, người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm mua sắm của họ theo thời gian thực – cho dù đó là tại cửa hàng hay trực tuyến.
Nhờ công nghệ Big Data và AI, các nhà bán lẻ hiện có thể sử dụng phân tích hành trình của khách hàng để nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và phân khúc các nỗ lực tiếp thị và chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ. Công nghệ này sẽ là xu hướng chủ đạo mà người tiêu dùng mong muốn như bán lẻ miễn phí thanh toán, trải nghiệm pop-up và thương mại xã hội.
Mặc dù các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng có thể dự đoán trước xu thế trong tương lai, nhưng chúng tôi biết rằng AI và Big Data sẽ tiếp tục tạo ra tác động lớn trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong năm 2019 và hơn thế nữa. Với khả năng suy luận những hiểu biết dựa trên dữ liệu, các công ty có thể theo kịp với tốc độ phát triển về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Xem thêm bài viết: 7 Chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng